손보사, 비대면채널이 대면보다 청약철회비율 압도적

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 보험사들이 비대면영업 확대에 나선 가운데 청약철회비율도 대면 채널보다 높은 것으로 나타났다. 언택트 시대로 접어들면서 이 같은 현상은 더욱 두드러질 전망이다.

8일 손해보험협회에 따르면 손해보험사의 올 상반기 사이버마케팅(CM) 채널 원수보험료는 3조2456억 원으로 전년 동기(2조6338억 원)대비 23.2% 증가한 것으로 나타났다.
반면 같은 기간 대면채널은 42조2634억 원으로 전년 동기(41조1488억 원)보다 2.7% 늘어나는데 그쳤다.

손보사들의 CM채널 실적은 2014년 9127억 원, 2015년 1조2596억 원, 2016년 1조9609억 원, 2017년 2조6567억 원, 2018년 3조1061억 원으로 지속적으로 늘고 있다.

손보사의 경우 대표 상품인 자동차보험이 의무보험으로 표준화돼 있어 일반보험에 비해 온라인으로 상품을 비교하고 선택하기 쉬워 주로 CM채널을 통해 가입이 이뤄진다. 전체 자동차보험의 온라인 다이렉트 가입 비중은 40%에 이른다.

업계는 코로나19로 금융권에도 언택트 바람이 불면서 온라인 전용상품이 등장하는 등 CM채널 성장세는 더욱 가속화될 것으로 보고 있다.

한 업계 관계자는 “다양한 핀테크사의 등장과 코로나19의 영향으로 향후 자동차보험 외에 미니보험, 여행자보험 등 젊은 층을 타깃으로 한 온라인 전용 보험상품이 많이 출시될 것”이라고 말했다.

하지만 이같은 비대면 채널의 청약철회비율이 대면채널에 비해 높다는데 문제점도 따른다. 올 상반기 손보사의 CM채널 청약철회비율은 6.27%, 텔레마케팅(TM) 채널은 11.64%, 홈쇼핑채널은 12.01%로 평균 청약철회 비율인 3.89%보다 최대 3배 가량 높은 것으로 나타났다.
반면 대면영업 부분은 설계사 2.26%, 개인대리점 1.9%, 방카슈랑스 3.63%로 평균보다 낮은 것으로 나타났다.

보험가입자는 불필요한 보험에 가입했다는 판단으로 보험을 철회하고 싶은 경우 소비자보호제도에 의해 청약일로부터 30일 이내, 보험증권을 받은 날로부터 15일 이내에 조건없이 보험계약을 철회할 수 있다.

보험사는 고객이 보험 청약철회 의사를 표시할 경우 3일 이내에 보험료를 돌려줘야 한다. 단, 자동차보험처럼 보험기간이 1년 미만인 계약 또는 진단계약, 전문보험계약자가 체결한 계약은 청약철회 대상에서 제외된다.

청약철회비율은 고객의 단순 변심, 불만족 등 다양한 요인으로 발생하기 때문에 정확한 원인을 알기는 어렵다. 다만 계약이 이뤄졌다가 철회된다는 점에서 영업과정에서 문제가 발생했을 가능성이 높고, 이는 불완전판매와도 직결될 수 있다.

업계 관계자는 “비대면채널은 가입이 쉬운 만큼 계약 철회도 용이하도록 소비자보호 차원의 제도가 마련돼 있어 청약철회비율이 높은 편이다”며 “향후 민원이나 불완전판매로 이어지지 않도록 교육 강화 등에 힘쓰고 있다”고 말했다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com