아마존, 입점업체 제품결함도 책임진다…'1000달러 보상정책' 도입 '눈길'

세계 최대 전자상거래 업체 아마존이 이른바 고객만족 프로그램의 일환으로 최근 발표한 ‘1000달러 보상정책’이 관련업계의 시선을 끌어모으고 있다.

고객의 불만을 잠재울 수 있는 카드일뿐 아마존 플랫폼에서 물건을 파는 사람이나 업체도 반색하지 않을 수 없는 전략이라는 점에서 그렇다.
28일(이하 현지시간) 미국 경제매체 잉크에 따르면 아마존이 지난 10일 발표한 고객만족 관련 정책은 ‘A에서 Z까지 보상하는 정책(하나에서 열까지 다 보상하는 정책)’으로 고객이 구매한 제품의 결함으로 제품이 파손된 경우나 고객이 신체적으로 상해를 입은 경우 최대 1000달러까지 보상해준다는 내용이다. 다음달부터 시행된다.


보상해주는 상한선이 1000달러인데다 1000달러를 원화로 따지면 100여만원 정도여서 이를 금액 측면에서 이 정책을 ‘통 큰’ 보상책으로 표현하기에는 부족한 측면이 있다.

잉크에 따르면 그럼에도 이 정책이 관련업계의 이목을 끄는 이유는 1000달러 이상의 효과를 낼 가능성이 커 보이기 때문이다. 잉크는 ‘신의 한수’에 가까운 현명한 전략이라고 표현했다.

이 보상정책이 시행되는 대상은 아마존이 직접 판매하는 상품이 아니라 서드파티, 즉 아마존이라는 전가상거래 플랫폼에 입점해 활동하는 일반 개인판매자나 개인판매업체가 판매하는 상품.

아마존 플랫폼에 입점한 셀러가 200만명이 넘는 상황에서 이들이 판매한 제품의 결함과 관련한 소비자 불만은 아마존 입장에서는 늘 부담스러운 문제였다.
비용이 발생하는 측면과 법적인 문제 등으로 이 문제를 회피해왔던 아마존이 이 보상정책을 통해 큰 돈을 들이지 않으면서 문제를 해결하는 방안을 짜낸 것으로 평가받는 이유다.


우선 복잡한 반품 절차 같은 것을 밟을 필요 없이 1000달러 이내라면 묻지도 않고 따지지도 않고 보상금을 제공하는 것이라 물건을 구매한 고객들 입장에서는 환영할만한 조치일 수 밖에 없다.

그러나 물건을 산 고객만 해당되는게 아니다. 아마존 플랫폼에 입점해 있는 셀러들도 해당이 된다.

이 보상정책이 시행되는 대상은 아마존이 직접 판매하는 상품이 아니라 서드파티, 즉 아마존이라는 전가상거래 플랫폼에 입점해 활동하는 일반 개인판매자나 개인판매업체가 판매하는 상품.

그동안 아마존은 직접 판매하는 상품에 대해서만 책임을 지는 기조를 유지해왔다. 즉 입점한 개인판매자나 업체들이 판매하는 상품에 대해서는 고객들의 불만이 발생해도 직접적인 책임을 지지않는 정책을 유지해왔다.

비록 1000달러라는 제한은 있지만 입점한 업체들의 제품 결함 문제도 아마존이 책임을 지겠다는 선언으로 볼 수 있는 측면도 있기 때문에 업체들 입장에서는 반가울 수 밖에 없다는 것.

더 중요한 것은 관련 보험에 가입해 있어야 한다는 조건은 달려 있지만 입점 업체들에게 구상권을 행사하지 않겠다는 대목이다. 1000달러 이내라면 제품 결함과 관련해 발생한 소비자 불만은 고스란히 아마존이 책임지겠다는 뜻이기 때문.

◇소송전도 피할 수 있는 카드

이 보상정책은 소비자들의 불만이 소송전으로 이어지는 것을 미리 최소화할 수 있는 방책으로 평가되기도 한다.

아마존은 많은 전자상거래 업체들이 그러하듯 그동안 일반 판매자들이 판매한 제품에 대해서는 법적인 책임을지지 않는다는 정책을 고수해왔다.

잉크에 따르면 아마존이 기조를 변경하게 된 배경에는 법원에서 이런 정책을 고수하기 어렵게 하는 판결을 내놓고 있기 때문.

미국 소비자제품안전위원회(CPSC)가 결함이 있는 제품이 아마존에서 팔린 것과 관련해 문제의 제품을 입점 업체 여부를 따지지 않고 수거할 것을 명령하기 위해 아마존을 법정으로 끌고 간 것도 크게 작용을 한 것으로 잉크는 분석했다.

잉크는 “아마존이 업계 1위를 고수하고 있으나 갈수록 전가상거래 업체가 늘어나는 현실에서 입점 업체들이 판매한 제품과 관련한 소비자 불만 문제에 적극적으로 대처하지 않는 태도를 유지한다면 업체들이나 소비자들이나 모두 아마존을 계속 이용해야할 이유가 적어질 수 밖에 없다”면서 “비록 1000달러라는 제약은 있지만 적극적으로 소비자 불만을 해결하겠다는 의지를 피력함으로써 장기적으로 더 큰 이득을 얻을 수 있는 묘책”이라고 평가했다.


이혜영 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com