LG전자, 카톡상담 '대박'...24시간제 도입 후 고객 5배 늘어

LG전자가 지난 4월 시작한 카카오톡 채팅상담 이용 고객이 대폭 늘었다고 26일 밝혔다. 이용 고객은 휴대폰이나 PC만 있으면 24시간 언제든 이용할 수 있기 때문이다.
지난달 카카오톡을 포함한 채팅상담 이용자 수는 6만2000명이며 카카오톡 채팅상담 도입 이전에 LG전자 서비스 홈페이지에서 채팅 상담을 이용했던 고객 수에 비해 5배 이상 늘어났다는 게 LG전자의 설명이다. 이는 고객들이 라이프 스타일에 맞춰 효율적인 서비스를 찾고 있다는 얘기다.

LG전자는 지난 4월 고객이 언제 어디서나 편리하게 상담을 받을 수 있도록 상담 채널을 다양하게 운영한다는 차원에서 카카오톡 채팅상담을 시작했다.

카카오톡 채팅상담은 연령대, 서비스, 구매 이력 등을 모두 고려해 맞춤형 상담을 제시한다. 이에 따라 상담원은 고객이 촬영한 제품 사진이나 동영상 등을 전달 받아 제품을 직접 보지 않고도 현상을 파악해 상담을 제공한다.

또 고객은 채팅 상담 도중에 갑자기 급한 일이 생겨 중단해야 할 경우 연결 가능한 시간을 상담사에게 알려주면 그 시간에 상담사가 채팅이나 전화로 연락한다.

LG전자 콜센터는 고객이 원하는 방식으로 상담서비스를 선택할 수 있도록 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 맞춤형 상담 시스템을 도입했다. 상담서비스는 LG전자 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스에서 운영하고 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 "차별화된 고객가치를 제공하는 서비스를 통해 신뢰 받는 브랜드 입지를 강화하고 LG팬덤을 만드는 데 기여할 것"이라고 말했다.

한현주 글로벌이코노믹 기자 kamsa0912@g-enews.com