한화손해보험, ‘AI 기반 인슈어런스 로보텔러’ 도입

한화손해보험은 10일 서울 여의도 사옥에서 AI 대화 엔진 전문 기업 페르소나AI와 'AI 기반 인슈어런스 로보텔러 도입'을 위한 업무협약을 맺었다.

이번 협약으로 한화손보는 '로보텔러'를 이용해 가입상담부터 보험계약 체결 업무까지 처리할 수 있는 대고객 비대면 시스템을 개발한다.

로보텔러는 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받는 인공지능 전화응대서비스다.

한화손보는 TM(텔레마케팅) 계약 단계에서 상담사 관리 아래 로보텔러가 상품 설명과 녹취를 수행하는 스크립트 자동화, 가입설계·청약을 하는 계약자동화와 로보텔러가 고객이 ARS 이용 시 고객의 음성을 인식해 원하는 메뉴로 이동하는 ARS 고도화 등의 서비스를 내년 6월까지 단계별로 개통할 예정이다.
이외에도 소비자 권익을 보장하기 위해 완전판매 모니터링도 로보텔러를 활용해 수행하는 등 향후 2년간 단계별로 시스템을 구축해 운영할 계획이다.

최용민 한화손보 디지털전략팀 팀장은 "포스트 코로나 시대에 적합한 비대면 보험서비스 제도 개선에 대비해 AI음성봇을 이용한 디지털 기술로 고객의 질문이나 추가설명 요청에 빠르게 대응할 수 있도록 정확하고 손쉬운 보험 가입 프로세스를 구축하겠다"면서 "대면, 비대면 방식을 결합한 하이브리드 영업 시스템을 기반으로 고객 편의성을 제고하면서 소비자 보호기능도 강화할 것"이라고 말했다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com