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코로나19 확산에 보험사 비대면 업무 처리 급증

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코로나19 확산에 보험사 비대면 업무 처리 급증

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코로나19 확산에 따라 보험사 비대면 업무처리 건수가 증가한 것으로 나타났다. 자료=삼성화재
# 서울에 거주하는 50대 남성 김영호 씨(가명). 얼마 전 병원을 다녀온 이후 휴대폰으로 삼성화재 홈페이지에 접속해 보험금을 청구했다. 휴대폰으로 간단히 본인 인증만 거쳐 병원 서류를 촬영해 올린 그가 보험금 청구에 든 시간은 5분도 채 안 걸렸다.

김 씨는 “예전에는 한동안 병원에 다녀온 서류를 모아뒀다가 담당 설계사에게 부탁하거나 창구를 찾아 청구하곤 했었다”며 “어렵게만 생각했었는데 막상 해보니 훨씬 더 편리하다. 간단한 업무처리는 홈페이지에서 그때 그때 처리하고 있다고”도 말했다.

◆ 코로나19 1차 유행 땐 보험계약대출, 3차 유행 땐 보험금 청구 증가

삼성화재에서 지난해 자사 홈페이지 사용량을 분석한 결과, 코로나19 확산에 따라 보험사 비대면 업무처리 건수에도 변화가 있었던 것으로 나타났다. 특히 홈페이지와 앱을 통해 보험계약대출과 보험금 청구 업무를 처리한 건수가 코로나 확산 추이와 유사한 추세를 보였다.

비대면 보험계약대출 건수는 매년 증가하고 있지만 지난해에는 코로나19의 영향으로 전반적인 약관 대출은 월별 편차가 거의 없었다. 다만 코로나19 1차 유행 시기였던 3월에는 일시적으로 약관 대출이 증가했다. 이는 당시 주식시장이 단기간에 큰 폭으로 하락하면서 단기 주식 투자자금으로 유입된 것으로 추측된다.

반면 비대면 보험금 청구의 경우 확진자 수가 증가할 때마다 소폭 감소하는 추이를 보이다가 4분기에 들어서면서 급격히 증가한 것으로 나타났다.

보험업계 관계자는 “초기 코로나19 확산세에 병원 방문조차 꺼리던 이들이 팬데믹 기간이 길어지면서 점차 자연스럽게 병원을 찾게 된 것으로 보인다”며 “여기에 일정 기간 동안 보험금 청구를 미뤄왔던 고객들이 이 시기에 청구를 집중한 것 역시 가파른 급증의 원인이 됐을 것”이라고 말했다.
◆ 코로나19 기간 동안 중장년층의 홈페이지 활용 보험금 청구 건수 급증

특히 코로나19 기간 동안 50대 이상 중장년층이 홈페이지나 앱을 통해 보험금을 청구한 건수가 급증했다. 2019년 4분기 월평균 3만5000건에 불과했던 50대 이상의 비대면 보험금 청구는 지난해 4분기 2배 가까이 증가한 6만6000건으로 나타났다. 같은 기간 40대 이하의 보험금 청구는 15.6% 증가한 것과 비교되는 결과다.

성별에 따라 나눠보면 남성의 비대면 보험금 청구 건수가 더욱 많이 늘었다. 남성이 홈페이지나 앱을 통해 보험금을 청구한 건수는 지난해 4분기 기준 월평균 약 9만 건에 이른다. 이는 전년 동기 대비 43.2% 증가한 수치다.

건수 자체로만 놓고 보면 여성의 비대면 보험금 청구 건수가 더 많았다. 지난해 4분기 기준 여성의 월평균 보험금 청구 건수는 12만5380건으로 1년 전보다 23.7% 증가했다.

◆ 홈페이지·앱을 활용한 업무처리 월평균 65만 건…전년 대비 1.5배 늘어

이 외에도 삼성화재 홈페이지에서 고객이 스스로 처리할 수 있는 업무 처리 건수는 꾸준히 증가하고 있다. 2019년 월평균 42만 건 가량이었던 셀프업무처리 건수는 지난해 65만 건으로 1.5배 가량 증가했다. 이후에도 셀프업무처리 지속적으로 증가하면서 올해 3월에는 85만 건을 넘어섰다.

삼성화재는 2019년부터 고객이 설계사와 직접 만나거나 고객콜센터를 이용하지 않고도 직접 홈페이지와 모바일을 통해 처리 가능한 업무들을 지속적으로 늘려왔다. 그 결과 현재는 80여 개의 업무를 언제 어디서든 간편하게 고객이 스스로 처리할 수 있게 됐다.

팬데믹 확산으로 비대면을 선호하는 문화가 자리 잡으면서 삼성화재는 홈페이지를 통해 고객이 스스로 처리할 수 있는 업무를 늘렸다. 특히 앞선 보험금 청구 사례에서와 같이 디지털 기기에 익숙해진 50대 이상 중장년층의 활용량은 눈에 띄게 늘었다.

이에 따라 삼성화재 홈페이지 전자금융회원수도 급증하는 추세다. 2019년 450만 명 수준이었던 회원수는 지난달 기준 630만 명을 넘어섰다. 또 PC보다 모바일 앱을 활용하는 사람이 늘면서 전체 이용자의 90% 이상이 모바일을 이용하고 있으며, 삼성화재 앱 누적 다운로드 건수 역시 같은 달 700만 건을 돌파했다.

삼성화재 홈페이지 관계자는 “2030세대 뿐만 아니라 전통적 방식의 대면 거래를 선호하던 50대 이상의 중장년층에게도 비대면 거래가 일상이 돼 가고 있다는 것을 나타낸 결과로 보인다”고 말했다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com