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인공지능이 은행을 바꾼다...사람처럼 질문에 척척 답변

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인공지능이 은행을 바꾼다...사람처럼 질문에 척척 답변

고객특성 맞춰 금융상품 추천에 자산관리 서비스까지 제공

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KB국민은행이 인공지능 기술을 활용해 개선된 상담 챗봇을 선보이고 있다. 사진=KB국민은행
인공지능(AI)을 활용한 은행 서비스가 속속 도입되고 있다.

14일 시중은행에 따르면 AI 기술이 적용된 서비스가 출시되면서 은행 서비스가 변화하고 있다. 고객들의 질문에 맞춰 AI가 대답을 하는가 하면 고객 특성에 맞는 금융상품을 추천해주기도 한다.

KB국민은행은 ‘챗봇 비비’를 통해 개인화 맞춤 서비스와 뱅킹업무 처리를 제공하는 개선된 챗봇 서비스를 선보였다.

챗봇 비비는 KB국민은행의 AI기술을 활용해 쉽고 간단하게 채팅으로 상담할 수 있도록 만들어진 인공지능 금융 챗봇서비스다. AI챗봇 서비스는 KB스타뱅킹, 인터넷뱅킹, 리브(Liiv), KB스타알림, KB마이머니 앱에서 365일 언제나 이용할 수 있다.

챗봇 비비 특징은 실제 직원처럼 과거 가입 경험이나 보유상품, 검색 이력 등을 바탕으로 고객에게 가장 적합한 맞춤 상품을 추천하거나 간편한 채팅 상담을 위해 초성 또는 단어 입력을 통한 질문 자동완성 기능, 조회와 이체 기능을 탑재한 대화형 뱅킹서비스 등이 있다.

KB국민은행 관계자는 “챗봇 비비를 통해 변화를 선도하는 차별화된 채팅 상담 서비스를 구축하겠다”며 “앞으로도 숙련된 상담 챗봇으로 자리매김 할 수 있도록 AI 기술을 더욱 개선할 예정이다”고 밝혔다.
우리은행은 AI 상담 통합 플랫폼을 구축해 새로운 서비스를 마련하고 있다. AI 상담 통합 플랫폼은 AI상담봇 도입과 챗봇 도입을 주요 내용을 하고 있다.

AI상담봇은 인공지능 기술을 활용해 예적금 만기, 대출 연체, 각종 사고신고 등 단순업무에 정확한 답변을 제공하며 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결해 준다. AI상담봇이 단순 상담업무를 처리하게 되면서 고객 대기시간이 단축돼 고객만족도 향상은 물론 상담직원이 전문적인 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성도 높아질 것으로 기대된다.

또한 현재 WON뱅킹 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 인공지능 기반 대화엔진을 적용하는 챗봇 개선도 추진한다.

우리은행 관계자는 “인공지능 상담 통합 플랫폼 구축 사업을 통해 상담 대기시간 단축을 통한 고객 만족도 향상과 상담직원 역량 강화가 기대된다”며 “고객센터에 ‘AI전담 운영팀’ 신설을 비롯한 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

신한은행은 AI를 활용해 은행에서 사용되는 각종 문서의 이미지 정보를 자동으로 판독하는 ‘AI Vision/OCR 플랫폼’을 구축해 업무를 효율화하고 있다.

AI Vision/OCR 플랫폼은 AI기반 OCR(광학문자인식)엔진을 활용해 은행의 각종 문서와 서식을 자동으로 분류하고 문서 내 이미지 정보를 빠르고 정확하게 판독, 데이터화 할 수 있는 시스템이다. 네이버 클로바의 고성능 OCR 솔루션과 신한DS의 금융서비스 구축 노하우를 바탕으로 개발됐다. 신한은행은 이번 협업을 통해 문서 내 정보 인식뿐 아니라 은행의 문서 이미지 처리 표준 개발 및 은행 내부의 각종 시스템과 유연하게 연결하기 위한 표준화된 연계 모듈 구축까지 완료했다.

신한은행은 이번 플랫폼을 무역기반 자금세탁방지를 위한 외환무역서류 점검 자동화 업무에 처음 적용했다. 수 십 여장이 넘는 무역서류 중 선하증권(BL), 원산지증명서(CO), 보험서류(IP) 등 필요 점검 대상을 자동 분류하고 발행기관 별로 양식이 상이한 서식으로부터 점검 항목을 자동으로 텍스트화할 수 있어 점검 속도 및 심사 품질이 크게 향상됐다.

신한은행 관계자는 “이번 플랫폼 구축을 통해 확보한 역량을 바탕으로 은행 업무에 특화된 독자 이미지 인식 모델과 문서 자동화 프로세스 개발을 가속화해 나갈 것”이라고 밝혔다.


백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com