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[신년사] 구광모 LG회장 "고객 감동 키워 'LG 팬'으로 만들자"

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[신년사] 구광모 LG회장 "고객 감동 키워 'LG 팬'으로 만들자"

고객 가치 경영 메시지 구체화

구광모 LG그룹 회장이 온라인으로 진행된 '2021년 시무식'에서 신년사를 하고 있다. 사진=LG그룹이미지 확대보기
구광모 LG그룹 회장이 온라인으로 진행된 '2021년 시무식'에서 신년사를 하고 있다. 사진=LG그룹
"2021년에는 고객을 세밀히 이해하고 공감하며 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG 팬으로 만들어 나가는 한 해를 만듭시다."

LG그룹은 구광모 회장 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'를 4일 오전 전 세계 LG 임직원 25만여 명에게 전달했다고 밝혔다.
구 회장은 취임 이후 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 이후 줄곧 고객 가치 경영 메시지를 구체화해왔다. LG 핵심 가치를 '고객'으로 내세우며 본격적인 구광모 시대에 속도를 높이는 분위기다.
구광모 LG그룹 회장이 온라인으로 진행된 '2021년 시무식'에서 신년사를 하고 있다. 사진=LG그룹이미지 확대보기
구광모 LG그룹 회장이 온라인으로 진행된 '2021년 시무식'에서 신년사를 하고 있다. 사진=LG그룹

구 회장은 "70년이 넘는 긴 시간 동안 오늘의 LG를 만들어 준 근간이자 LG 미래를 결정짓는 것은 결국 고객"이라며 3가지 당부를 내놨다.

구 대표는 신년 메시지의 첫번째로 `초세분화를 통한 고객 이해와 공감`을 강조했다.

그는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 수요를 깊고 구체적으로 파악하고 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 수요를 찾아야 한다"며 "이를 위해 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.

그는 두번째로 `고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일`을 제시했다.

구 회장은 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"며 "이때 인공지능(AI), 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것이다"고 말했다.
마지막 세번째로 `고객 감동을 향한 집요함`이다.

구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다.

그는 끝으로 "저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"며 "고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해가 되자"고 강조했다.

올해 신년 영상은 지난해 고객의 페인 포인트(불만)를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객 인터뷰로 시작됐다. 이 인터뷰는 `불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다`, `개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르구나 생각했다` 등 고객들의 실제 목소리를 담았다.

LG관계자는 "구 회장이 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 `고객 가치 실천`에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다"며 "올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 `고객에 대한 세밀한 이해와 공감`, `고객 감동을 완성하기 위한 집요함’을 강조한 것"이라고 말했다.


한현주 글로벌이코노믹 기자 kamsa0912@g-enews.com