SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다고 1일 밝혔다.

SK텔레콤은 올해 조사에서 서비스품질지수가 75.4점으로 작년 대비 0.6점 상승해 역대 최고 점수를 기록했다.
SK텔레콤 관계자는 “KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해 온 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.

SK텔레콤은 지난 2월, 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입하였다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다. 또한, AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다.

아울러 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대해 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.


한현주 글로벌이코노믹 기자 kamsa0912@g-enews.com