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[경영칼럼] 조직 커뮤니케이션

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[경영칼럼] 조직 커뮤니케이션

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서정현 플랜비디자인 전문위원
소통이나 커뮤니케이션의 중요성이 너무 많이 강조되어 이제는 싫증이 난다. 그렇다고 소통이 잘 되고 있나? 잘 안된다. 조직의 구성원들이 소통을 막고, 커뮤니케이션을 원활하게 하지 않으려고 일부러 노력을 하는 것도 아니다.

경영과 조직 이론의 선구자인 체스터 바너드(Chester Irving Barnard)는 조직의 보편적 3요소를 공동의 목적, 협력하고자 하는 의지, 커뮤니케이션이라고 설명한다. 이 중에서 커뮤니케이션은 인간의 신체에서 심장에 비유한다. 심장은 인간의 가슴 왼쪽에 자리 잡고, 혈액을 돌리고 보내는 역할을 하는 인체 순환 기관이다. 심장을 실제 본적은 없지만, 보통 자기 주먹만 한 크기라고 한다. 생각보다 작다.

심장은 날마다 쉬지 않고 혈액을 순환시킴으로써 인체가 살아있도록 하는 것에 결정적인 역할을 한다. 그만큼 매일 매일 중요하다는 이야기다.

체스터 바너드는 조직 커뮤니케이션에서 ①커뮤니케이션 통로의 명확성 ②권위의 개입 ③직접적이면서 간결해야 함을 강조한다.
커뮤니케이션 경로에 대해 생각해 보자. 조직에는 몇 개의 커뮤니케이션 경로를 가지고 있는가? 조직에는 커뮤니케이션의 왜곡이 일어날 수 있는 공식, 비공식 경로가 너무 많다.

그래서일까? 회사의 대표가 중요하게 생각하는 것이 맨 아래 사원에게 전달되지 않는 경우가 종종 있다. 조직 외부에서 만들어진 이야기들이 조직 내부로 유입되면서 의사결정에 영향을 미치게 되는 예도 있다. 어디에서 만들어졌는지 모르는 ‘카더라’ 때문에 조직 문화가 흔들리기도 한다. 커뮤니케이션의 통로는 이제 더 이상 명확하지 않다. 이것은 컨트롤이 어렵다고 해석할 수 있다. 컨트롤이 어려우면 손 놓고 있어야 하는가? 절대 그렇지 않다. 방법은 더 자주 하는 것이다. 온라인, 오프라인, 다양한 매체들을 통해서 리더가 중요하게 생각하는 조직의 미션과 비전, 핵심가치, 일하는 방식을 전체 구성원이 알 수 있도록 반복적으로 말해야 한다. 한번 말했다고 되는 것이 아니다. 잭 웰치 전 GE회장은 “기업의 핵심가치는 700번 이상 반복해서 직원들에게 말해야 한다. 나는 메시지를 전달할 때 한 번도 이 정도면 충분하다고 생각해본 적이 없다”고 말한 바 있다. 중요한 이야기일수록 반복해서 전달해야 하며, 이것이 리더의 역할이다.

다음은, 권위의 개입이다. 여기에서 말하는 권위의 개입은 ‘구성원의 권위에 대한 수용’을 포함하고 있다. 권위 있는 리더의 말을 무조건 수용한다는 것이다. 리더의 권위를 의심하지 않고, 리더의 의사결정을 순순히 받아들인다는 것을 의미한다. 우리 조직의 구성원들은 어떠한가?

이를 가능하게 하는 것은, 구성원의 무조건적인 수용 태도가 아니라, 리더의 ‘윤리성(Ethics)’과 ‘공정성(Fairness)’이다. 특히나 ‘요즘 것들’이라고 불리는, 밀레니얼 세대는 공정성 이슈를 크게 가지고 있다. 리더의 언행에서 공정함이 사라지면 그들은 조직을 떠난다. 조직에 적응하지 못한 구성원 일부가 그냥 떠나는 것으로 치부해 버리면 안 된다. 사람이 들어오고 나가는 것은 조직에 변화가 일어나는 것이다. 부정적인 변화가 만들어지고 있다는 것을 감지해야 한다. 리더는 자신을 돌아보고, 부끄러움이 발생하지 않도록 다듬고 가꾸어야 한다.

마지막으로, 간결하고 직접적으로 표현하는 것이다. 커뮤니케이션이 간접적이고, 내용이 길면 왜곡되거나 누락될 가능성이 커진다. 누구에게 말하는 것인지, 무엇을 말하는 것인지, 짧고 명료해야 한다. 간혹 리더의 이야기를 듣고, 구성원들끼리 대화를 한다. “그래서 뭐가 중요하다는 거야?”, “그럼 어떻게 된다는 거야?”, “좋은 이야기인 것은 알겠는데, 그래서 어떻게 하라는 거지?” 리더인 내가 하는 말을 듣고, 조직 구성원들이 다시 해석하는 일이 발생하지 않도록 짧고, 간결하게 표현하는 연습이 필요하다.

조직의 커뮤니케이션 환경에 변화가 오고 있다. 이것은 구성원 개인이 말하기, 듣기를 잘하는 것으로만 접근해서는 안 된다는 것이다. 조직의 문화에 변화가 오고 있다고 봐야 한다.


서정현 플랜비디자인 전문위원