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이커머스, '배송 경쟁' 이어 '반품 경쟁'으로 2차전

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이커머스, '배송 경쟁' 이어 '반품 경쟁'으로 2차전

11번가는 반품 보험, G9는 월 2회 무료 반품

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이커머스 업계가 무료 반품 서비스 등 반품 경쟁에 돌입할 전망이다. 사진=글로벌이코노믹DB
이(e)커머스 업계가 배송 경쟁에 이어 반품 경쟁으로 돌입하고 있다.

지난 17일 11번가는 고객 단순 변심으로 인한 반품비를 지원하는 '11번가 반품 보험' 서비스를 시작했다.

11번가 관계자는 "판매자가 보험에 가입한 상품을 구매하면 단순 변심 등으로 반품하더라도 반품 배송비가 무료다"라며 "신발, 의류, 잡화, 컴퓨터용품 등 교환·반품이 많은 상품의 경우 반품에 대한 부담 없이 구매할 수 있고 판매자는 이를 통해 매출이 늘어나는 효과도 기대할 수 있다"라고 말했다.

이커머스 업계에서 최초로 무료 반품 서비스를 도입한 곳은 이베이코리아의 G9다. 반품 신청 후 반품 배송비를 결제하면 반품 완료가 확인된 다음 날 고객이 결제한 배송비를 G9 캐시로 되돌려준다. 돌려받은 G9 캐시는 다음 주문 때 현금처럼 사용할 수 있다. 상품 불량에서부터 고객 변심까지 모두 서비스 대상에 포함된다.

반품 경쟁, 특히 무료 반품 서비스는 한때 고객들을 끌어들이기 위한 수단으로 주목받았다. 그러나 악용이 쉽다는 우려에 잠잠해졌다. 무료 반품 사유에 단순 변심도 포함되면 회사 입장에서는 반품비 부담이 커지기 때문이다.

G9는 무료 반품 서비스 악용을 최소화하기 위해 매월 최대 1만 원까지 스마일캐시로 지원하는 방식으로 운영했다. 한 달에 2회가량 반품 배송료를 지원받을 수 있다. 11번가는 판매자가 가입하는 반품 보험으로 선보여 부담을 줄였다.
쿠팡은 유료회원제인 로켓와우회원에게 로켓배송상품을 대상으로 30일 이내에 무료반품 서비스를 제공하고 있다.

'무료 반품'의 대명사는 홈쇼핑이다. 홈쇼핑 업계는 초창기부터 TV 방송 판매 상품을 대상으로 무료 반품 서비스를 제공하고 있다. 대량 판매를 통해 배송 비용을 충당한다는 전략이다.

홈쇼핑을 자주 이용하는 이재영(여, 46세) 씨는 "온라인보다 홈쇼핑으로 옷을 많이 구매한다"며 "사이즈별, 색상별로 구매 후 입어보고 마음에 드는 것을 골라 나머지는 반품할 수 있어 편리하다"고 말했다.

홈쇼핑 관계자 역시 "사이즈를 가늠하기 어려울 때 다른 사이즈의 제품을 한 개씩 구매한 후 나머지 한 제품을 반품하는 고객이 꽤 있는 것으로 알고 있다"고 말했다.

무료 반품 서비스가 다시 주목받는 것은 온라인 쇼핑몰의 '총알 배송'이 보편화되면서 배송 이후 문제 처리가 화두로 떠올랐기 때문이다.

소비자조사 전문기관 컨슈머인사이트에 따르면 소비자가 온라인 쇼핑 배송에서 가장 중요하게 생각하는 것은 '교환·반품·환불 편리성'(35.1%)이다.

온라인 쇼핑몰 사이트 관계자는 "고객센터로 들어오는 문의 중 다수가 반품과 환불에 대한 내용이다"라고 말했다. 실제로 지난해 상반기 11번가 고객문의 중 '반품·환불' 문의가 25%로 가장 큰 비중을 차지했다.

이 때문에 국내 소비자들이 느끼는 온라인쇼핑 배송 만족도는 업종별로 홈쇼핑이 가장 높았다. 홈쇼핑의 큰 강점이었던 무료 반품이 온라인 쇼핑 사이트에서 다시 확산되며 2차 경쟁이 시작될지 주목된다.


연희진 글로벌이코노믹 기자 miro@g-enews.com