ISO 10002는 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구를 체계적이고, 신뢰성 있게 처리하는 우수 기업 또는 기관임을 인정하는 국제인증이다. 고객의 소리(VOC)가 발생됐을 때 성공적으로 해결할 수 있는 역량과 고객의 소리를 철저하게 관리하고 모니터링 하는지 등을 심사한다.
웅진코웨이 측은 이번 인증을 통해 체계적인 고객만족경영시스템을 구축과 운영에 있어 업계 최고 수준의 서비스를 고객에게 제공하고 있다는 것을 입증했다고 설명했다.
웅진코웨이는 고객 니즈의 정량적, 통계적 관리를 목적으로 올해 5월부터 ‘실시간 고객의 소리(Real Time VOC) 시스템’을 운영하고 있다.
실시간 고객의 소리 시스템은 고객센터로 들어오는 모든 음성 정보를 문자로 변환시켜주는 시스템으로 고객의 주요 요구 사항을 실시간으로 분석하고 빠르게 대응하는데 도움을 준다.
또 웅진코웨이는 고객의 소리가 발생되었을 때 빠르게 해결하기 위해 ‘책임 프로그램’을 2017년 5월부터 도입했다. 이 프로그램은 현장 조직장에게 다양한 고객 대응 권한을 부여해 고객 불만사항이 발생할 경우 현장에서 즉시 사과와 대처가 가능하도록 한 제도이다.
이 외에도 웅진코웨이는 고객 편의 강화를 위해 카카오 상담톡을 운영하고 있으며 고객의 주요 불만 사항은 수치화 해 집중 관리하고 있다. 고객 니즈를 세부적으로 파악하고 개선하기 위해 정기적으로 고객 만족도 조사도 시행하고 있다는 것이다.
윤규선 코웨이 CS(Customer Satisfaction) 본부장은 “웅진코웨이는 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축을 가장 중요한 경영 지표로 삼고 있다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 판단하고, 고객에게 필요한 서비스가 무엇인지 고민하는 기업이 될 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.
정영일 글로벌이코노믹 기자 wjddud@g-enews.com
