우리는 경영과 삶에 대한 기준과 자격이 높아진 시대로 전환이 되는 지점에 와 있다. 가장 중요한 것은 '소통'이다. 인류학자들에 의하면, '소통'은 종족의 지속적 생존을 위한 필수 불가결한 요소이다. 코로나 19로 인한 비대면 근무의 요구에 대응해 온 A기업의 한 리더는 '소통'이 가장 어려웠다고 말한다. 위기상황에서 무엇을 향한 소통을 이어야 했을까. 소통은 얼마나 '공감'을 이루어내느냐의 문제이다. 만약 비대면 근무 환경에서 목표달성에 대한 확인을 위한 소통만이 이루어진다면, 이것은 관계에 그야말로 재앙을 불러올 것이다. 소통을 아무리 해도 관계에 있어 '부재'감을 느낄 것이기 때문이다.
'공감'의 수준은 소통의 질을 나타낸다. 기업은 고객의 표면적 니즈 깊숙한 곳에서부터 우러나오는 고통에 대한 공감을 상품이나 서비스를 통해 시장과 소통한다. 조직 내 구성원들의 속성이 한층 개별화되고 있어 다양성 이슈가 증가하고 있다. 섬세한 관리능력이 요구되기 때문에 업무 미팅도 리더가 구성원을 찾아가서 일대일로 하는 추세이다. 이제 공감은 한 개인의 성향을 넘어 리더에게 필수적인 요건일 뿐 아니라 한 기업에 요구되는 조직역량이다.
소통, 공감을 잘 하기 위해서 자신과 상대방의 감정을 잘 인지해야 함은 당연하다. 이것은 지속적 실천을 통해 습관이 되어야 한다. 또한 언어로 표현이 되어야 한다. 언어는 그 사람의 품격을 나타낸다. 훈련이 되지 않는다면 제대로 말할 수 없다. 아는 단어만큼 생각할 수 있고, 말할 수 있다. 우리가 배워온 언어는 어떤 영역이었을까? 주로 논리적으로 말하기, 설득하기, 잘 판매하기 위한 화법은 아니었을까? 감정의 영역에 대한 세밀한 개발이 되어 있지 않은 이유는 이 분야에 언어를 습득하는 훈련이 부족했기 때문일 수 있다.
MZ세대에 대한 연구가 많이 진행 중이다. 그 중 소통에 대해서는 세부적인 설명을 더 선호하는 것이 확실하다. 이들에게 감정은 기성세대가 느껴오던 것보다 세분화 되어 있으며, 풍부하다. 이들에게는 소속감을 느끼기 보다는 이슈에 대한 공감대를 형성하는 것이 더 중요하다. 한 대기업의 우수 리더들을 인터뷰해본 결과, 분명히 구성원과의 소통에 많은 시간을 기꺼이 쓰고 있었다. 또한 구성원들의 개개인에 대해 열심히 연구한다. 업무역량이나 현황 외에도 좋아하는 취미나 최근 고민까지 파악해서 손편지를 써 준다든지, 혹은 일대일로 찾아가서 대화를 가지려고 노력한다.
바야흐로 리더는 커뮤니케이션 전문가가 되어야 하며 소통의 리더십을 발휘해야 한다. 다양성의 시대에 공감과 배려를 잘 하기 위해서는, 공감에 대한 어휘력을 늘리는 것이 중요하다. 그리고 그 분야의 언어를 사용하여 대화를 하는 것이다. 행복이 미래에 도달해야 할 목표가 아니듯이, 공감 역시, 한번쯤은 말해야지 하며 뒤로 미루어 두는 것이 아니라, 지금 현재 어떤 말로 대화를 나누고 있느냐가 관건이라는 것이다.
박민희 플랜비디자인 전문위원('리더는 결정으로 말한다' 저자)
