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한화리조트, KCSI 콘도미니엄 부문 10년 연속 1위

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한화리조트, KCSI 콘도미니엄 부문 10년 연속 1위

온라인 1:1 코칭, 고객의 소리 AI 활용 등 서비스 경쟁력 강화

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한화리조트가 KCSI 콘도미니엄 부문에서 10년 연속 1위를 차지했다. 사진은 한화리조트 설악 쏘라노 가을 전경. 사진=한화호텔앤드리조트
한화호텔앤드리조트는 한화리조트가 한국능률협회 주관 2021년 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다고 20일 밝혔다. 지난 2012년 이후 10년 연속 달성한 기록이다.

한화호텔앤드리조트는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이전부터 온라인 화상 1:1 코칭 교육으로 서비스 질을 높여왔다.

서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠 개발, 직무별 고객 응대 스킬에 대해 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육 방식으로 전환해 타사 대비 강화된 고객 서비스를 선보이고 있다.

또 '고객의 소리'에는 인공지능(AI)을 활용, 고객 요구 사항을 자동으로 해석하고 즉각 처리되도록 절차를 개선했다.

올해부터는 '사업본부 레벨업 컨설팅 프로젝트'를 전개하고 있다. 사업본부별 고객만족도 조사, 고객의 소리 등을 분석해 서비스 품질을 개선하고 역량을 활성화하기 위함이다.

현장 모니터링과 조직진단을 통해 도출한 개선과제를 직원들이 직접 참여하는 워크숍을 통해 해결할 수 있도록 지원해 현장 중심의 CS 경영을 강화한다는 전략이다.

한화호텔앤드리조트 관계자는 "고객 커뮤니케이션의 핵심은 기술이 아니라 공감"이라며 "고객이 한화리조트 서비스를 이용하는 과정에서 필요한 부분을 공감하고 개선점을 즉각 고쳐 반복하지 않는 점이 고객 만족도가 높은 이유"라고 말했다.

한화호텔앤드리조트는 이번 KCSI 10년 연속 1위 달성을 기념해 오는 31일까지 '다시 함께하는' 패키지 판매에도 나선다.

지난 7월 오픈한 양양 브리드 호텔 바이 마티에를 제외, 회사가 운영 중인 전체 리조트 중 한 곳을 선택해 평일 기준 최대 40% 할인가에 이용 가능하다. 이용 기간은 내달 1일부터 12월 9일까지다.

또 한화호텔앤드리조트가 운영하는 리조트, 호텔, 식음업장, 테마파크 등에서 H-Live 포인트를 10월 29일부터 11월 27일까지 두 배로 적립해주는 이벤트도 진행한다.

한화호텔앤드리조트 관계자는 "침체된 경제 상황 속에서도 신규 사업 추진에 적극 나서며 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다"면서 "최근 어반베이스에 지분 투자도 단행한 만큼 향후 인테리어, 리모델링, 커머스 등 다양한 사업 분야에 진출해 토털 라이프스타일 플랫폼 기업으로 발돋움할 것"이라고 전했다.


이하린 글로벌이코노믹 기자 may@g-enews.com