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이마트24, '보이는 ARS' 넘어 '챗봇 서비스' 까지

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이마트24, '보이는 ARS' 넘어 '챗봇 서비스' 까지

"궁금한 게 생겼을 땐 언제든지 카톡 주세요"
MZ세대 겨냥 업계 최초로 '카카오 챗봇' 오픈

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이마트24가 12일 편의점 최초로 24시간 운영되는 고객 문의 채널 '카카오 챗봇'을 선보였다. 사진=이마트24
이마트24가 업계 최초로 '카카오 챗봇' 서비스를 오픈했다고 12일 밝혔다.

이마트24는 올해 1월 스마트폰 보급률이 95%에 이르는(미국의 여론조사기관 ‘퓨 리서치’ 발표) 통신환경에 맞춰 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 ‘보이는 ARS’를 선보였다. 보이는 ARS는 고객센터 상담직원 3명이 전화를 받아 고객의 문의를 해결하는 콜센터 방식으로 운영된다.

이마트24는 콜센터보다 챗봇을 편하게 여기는 MZ세대 고객을 위한 맞춤 서비스를 고민하다가 이번 챗봇 서비스를 기획했다. 콜센터에 직접 전화를 해야 하는 번거로움을 없애고 24시간 언제든지 활용할 수 있는 이번 카카오 챗봇 서비스가 MZ세대로부터 호응을 얻을 수 있다고 회사 측은 전망했다.

고객은 카카오톡 앱을 실행한 후 이마트24를 친구로 추가하면 이마트24 카카오 챗봇 서비스를 이용할 수 있다.
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이마트24의 챗봇 서비스는 전화를 걸 필요없이 카카오톡에서 간편하게 문의를 해결할 수 있다는 점이 장점이다. 사진=이마트24


챗봇은 미리 준비된 내용을 고객이 클릭해서 확인할 수 있는 ‘시나리오 유형’과 고객이 질문을 기입하면 해당 내용을 확인할 수 있는 ‘대화 유형’으로 나눌 수 있다.

이번에 도입된 카카오톡 챗봇 서비스는 시나리오 유형에 속하는 것으로, ▲자주 하는 질문‧답변 ▲진행 중인 이벤트 ▲셀프계산대 활용법 등 단순 문의를 해결할 수 있도록 설계됐다.

이마트24의 관계자는 지금껏 콜센터에 전달된 고객의 문의를 분석한 결과 40%가 ▲상품 ▲매장 ▲택배 ▲앱 ▲창업 ▲이벤트 ▲결제수단 등에 대한 단순 문의라는 점을 고려해 메뉴를 구성했다고 설명했다. 이번 시나리오 유형 챗봇 운영 데이터를 축적해 앞으로 대화 유형 챗봇도 선보일 계획이다.

홍강령 이마트24 고객서비스 부문 파트너는 “고객이 궁금증을 해결할 수 있는 채널을 확대해 다양한 연령대의 고객이 자신이 선호하는 방식으로 문의를 해결할 수 있도록 돕고 싶었다”라면서 “보이는 ARS와 챗봇으로 간단한 문의 해결이 가능해져 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높이고 결과적으로 고객 만족을 극대화 할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.


손민지 글로벌이코노믹 기자 minjizzang@g-enews.com