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[경영칼럼] 탁월한 리더의 호통법

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[경영칼럼] 탁월한 리더의 호통법

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윤혜진 플랜비디자인 전문위원
리더의 커뮤니케이션 능력이 조직의 성패를 좌우한다는 사실에는 재론의 여지가 없다. 그러나 공감이나 경청과 같은 감성적인 교감이 구성원의 내재적 동기를 촉진한다는 연구는 이미 식상함을 넘어섰다. 리더의 커뮤니케이션에는 일상적인 의사소통의 기술을 넘어서는 전략이 필요하다.

일상적인 대화에서 가장 강력한 의사소통의 기술은 '화'다. 제대로 사용하면 효과적인 의사 전달에 도움이 된다. 이것을 리더의 언어로 옮기면 '호통'이다. 호통치는 리더가 이끌어낸 조직의 성공사례는 경기장이나 전쟁터에서 흔히 알려진 바 있다. 유능한 리더로서 감독과 지휘관은 사소한 실수조차 용납되지 않는 절체절명의 순간에 구성원의 몰입을 끌어내기 위해 '호통'을 친다. 마찬가지로 직장 역시 '보이지 않는 전쟁터'이며, 소위 '이익 집단의 경주마'가 제각기 전속력으로 달리는 곳이다. '호통의 커뮤니케이션'이 통하지 않을 리 없다.

진화 심리학적인 관점에서 보면 조직에서 리더의 '호통'은 조직원에게는 강력한 위험신호로 인식된다. 생존을 목적으로 설계된 본능의 뇌는 무의식을 자극하여 상사의 '호통'이라는 위협적인 상황에 대응하려고 한다. 이때 구성원의 역량이 최대치로 발휘되는 것이다. 단, 최선을 다하는 과정에서 상사의 '눈치를 살피며' 꼼수를 쓸 것인지, 스스로 '위기를 인식하고' 능동적으로 움직일 것인지는 리더의 커뮤니케이션 역량에 달렸다. 이때 필요한 것이 리더의 '호통법'이다.

화를 외부로 표출하는 것은 '감정 해소'와 '문제해결'에 그 목적이 있다. 일상생활에서는 부정적인 감정을 해소하기 위하여 화를 내는 경우가 많지만, 리더의 '호통'은 상황을 개선하는 데 집중하는 것이 바람직하다. 이를 위해서는 먼저 리더가 '문제 상황'을 객관적으로 인식하고 원인을 파악하여 조직과 구성원의 공감을 이끌어내는 것이 중요하다. 이러한 과정을 거치지 않은 일방적인 '호통'으로는 조직을 변화시키고 문제를 해결할 수 없다.

구성원이 공감하지 못하는 호통은 상사의 짜증에 불과하다. 가령 유능한 직원의 흠을 잡아 호통치는 상사의 1차 감정은 '시기심'이나 '두려움'이다. 구성원을 화풀이 대상으로 삼는 경우는 '수치심'이 발동했을 때이다. 이때 통제력을 되찾은 듯한 착각을 느끼며 심지어는 이러한 감각에 중독되어 습관적으로 화를 내기도 한다. 그러나 상대방이 공감하여 수용되지 못한 화는 곧바로 튕겨져 나온다.

영문도 모르고 화를 입은 구성원은 중요한 업무를 깜빡하거나 치명적인 실수가 이전보다 더 잦아지기도 하는데 이것을 심리학에서는 '수동공격성'으로 설명한다. 피할 수 없는 상황에서 대상에게 직접적으로 분풀이하는 대신 상대방이 곤란을 겪을 만한 복수로 맞받아치는 것이다. 또는 공격성이 직접적으로 표출되거나 다른 구성원에게 전이되어 장기적으로는 조직에 부정적인 영향을 준다. 불합리한 호통은 부메랑이 되어 반드시 시발점으로 돌아간다.

공감과 수용을 거친 호통은 구성원을 변화시키고 문제를 해결하는 데 가장 강력한 에너지를 발휘한다. 결정적인 순간에 호통침으로써 구성원이 문제 상황을 철저하게 깨닫고 실행력을 극대화할 수 있게 한다. 리더가 마지막으로 염두에 둘 것은 감정을 정리하는 일이다. '호통'을 치고 나면 서로에게 불편한 마음이 생기게 마련이다. 커뮤니케이션 역량은 관계를 통해 증명된다. '호통법'이 제대로 통하는 건강한 관계와 조직문화를 형성하는 것이 리더의 역할이다.

유능한 리더는 화내지 않는다. 제대로 호통친다.


윤혜진 플랜비디자인 전문위원