SKT 이통 고객만족, 22년연속 1위 대기록

SK텔레콤(대표박정호)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2019년 한국산업의 고객만족도 조사에서 22년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 15일 밝혔다. 이는 한국능률협회컨설팅이 1998년부터 이동통신부문에서 한국산업의 고객만족도 조사를 시작한 이후 한 해도 빠짐없이 연속 1위 기록을 달성한 것이다. SKT는 올해 좋은 평가를 받은 배경으로 세계 최초로 5G 가입자 100만 명 기록을 깼으며, 5G 부스트파크 등 대국민 5G 서비스 제공을 위한 노력과 사회적 가치 창출 등을 꼽았다.

한국능률협회컨설팅의 고객 만족도 조사인 KCSI는 한국 산업의 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수다. 이는 경제성장의 양적 성장을 평가하는 국내총생산(GDP) 등의 생산성 지표와는 달리 질적 성장을 평가한다.

SKT가 이번에 높은 평가를 받게 된 배경에는 지난 8월 세계 최초로 5G 가입자 100만 명 돌파 등 혁신적인 5G 서비스 선도 노력을 인정받았기 때문이다. 아울러 SKT는 지난 4월 세계 최초 5G 런칭 이후 고객과 사회에 5G 기반의 특화 서비스를 제공하기 위한 노력도 이어가고 있다. 롤(LOL) 파크, 올림픽공원, 부산 해운대 등 SKT의 5G 부스트 파크에서 가상증강현실(AR·VR) 등 ‘몰입 경험’의 즐거움을 체험할 기회를 제공하고 있다.

AR 전용 앱 ‘점프 AR’ 런칭을 시작으로 e스포츠(LOL) 독점 서비스 출시, AR 동물원 서비스 등 5G와 초실감 미디어를 결합한 서비스를 잇따라 선보이며 AR 대중화에도 기여 중이다. 아울러 첨단 ICT 기술과 유통망 등 인프라를 개방해 사회적가치 창출을 위한 ‘행복 커뮤니티’ 프로젝트도 추진하고 있다. 이는 ▲ICT기술로 독거 어르신을 돌보는 ‘인공지능 돌봄 서비스’ ▲지점·대리점에서 어르신·어린이 대상 맞춤형 ICT 교육을 제공하는 ‘T스마트폰 교실’과 ‘신나는 코딩교실’ ▲신진 청년 작가들에게 작품 전시 기회를 제공하는 ‘청년 갤러리’ 등의 프로그램이다.
SKT 고객센터도 첨단 ICT 기술을 입고 ‘고객 맞춤형 상담센터’로 진화하고 있다. 빅데이터 분석을 토대로 고객의 상담 목적을 예측, 고객별로 맞춤형 상담 메뉴를 제공한다. 또한 70대 이상 어르신에게는 전담 상담사가 천천히 쉬운 용어로 응대하고, 13세 이하 어린이 고객에게는 비슷한 연령대의 자녀를 둔 전담 상담사가 쉽고 친절하게 상담을 제공하는 등 연령별 맞춤 상담도 제공하고 있다.

SKT는 올해 KCSI 조사에서 22년 연속 이동통신 부문 1위를 기록하게 되면서. 전 산업 분야 통틀어 3대(KCSI, KS-SQI, NCSI) 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 달성했다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “KCSI 22년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 부분을 인정 받은 성과”라며 “앞으로도 SK텔레콤이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치혁신을 이어나갈 것”이라고 밝혔다.


박수현 글로벌이코노믹 기자 psh@g-enews.com