"온라인 비중 커지네"…면세업계, 디지털 전환 속도 내는 이유보니

면세점의 온라인 매출 비중이 꾸준히 증가하면서 면세업계가 다양한 디지털 서비스를 구축하며 ‘혁신’에 나서고 있다. 면세점의 디지털 전환은 어제오늘 일은 아니지만, 변화를 이끌며 업계를 선도하려는 움직임 속에 어느 때보다 쇼핑 편의가 크게 개선되는 모습이다.
22일 면세업계에 따르면 유통시장의 흐름이 '온라인' 중심으로 바뀌고 MZ세대가 소비 주축으로 떠오르면서 주요 면세점이 온라인 서비스 확충에 속도를 내고 있다. 롯데면세점의 온라인 매출 비중은 2013년 10% 수준에서 2018년 이후 30~40%까지 증가했다. 2019년에는 40%를 돌파하며 전체 매출에서 차지하는 비중이 압도적으로 높아졌다.

롯데면세점 관계자는 “코로나 19 이후로는 물리적으로 온라인 매출 비중이 감소할 수 밖에 없었지만, 그 전까지 가파른 상승 곡선을 그려왔다”고 설명했다.
업계는 이 같은 현상은 앞으로 지속될 것으로 내다봤다. 신라면세점 관계자는 “아무래도 오프라인보다 온라인이 더 합리적 구매를 할 수 있다는 인식이 강하다”며 온라인 수요가 계속될 것으로 진단했다.

또 면세쇼핑의 주고객이 MZ세대라는 점에서도 온라인몰 강화와 디지털 전환은 필수라는 입장이다. 업계 관계자는 “다른 세대보다 해외여행을 자유롭게 다닐 수 있는 2030의 구매력이 높은 편”이라며 “때문에 온라인 연계된 편의를 계속해서 높이는 작업을 진행 중”이라고 전했다.


이에 주요 면세점들은 메타버스를 활용한 서비스 등 사용자환경(UI)·경험(UX)을 지속해서 개편하고 있다.

롯데면세점은 지난 20일, 시내면세점에서 여권 없이 쇼핑할 수 있는 ‘모바일 여권서비스’를 단독 도입하는 한편, 지난 1월에는 세계 최대 규모의 가전·IT 전시회인 CES에 참가해 메타버스 콘텐츠인 ‘버추얼 롯데면세점 타워’를 선보였다. 현재 롯데면세점은 버추얼 롯데면세점 타워라는 미래형 매장을 고도화하고 있다. 이를 통해 추후에는 이 공간에서 주문과 결제까지 가능하도록 구현한다는 방침이다.

또 지난 3월에는 고객 혜택 극대화를 목적으로 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 한 초개인화 마케팅시스템 'MAS'(Marketing Automation System)를 구축했다. 세분화된 지표를 분석해 고객 개개인에 맞는 행사 정보를 최적의 시점에 제공하겠다는 목표다.

신라면세점은 지난 1일 글로벌 뷰티 기업 코티와 차별화된 면세쇼핑 경험을 제공하기 위해 손을 잡았다. 지난해 12월 업계 최초로 메타버스 뷰티클래스를 개최한 뒤로 고객 호응이 이어지며 해당 서비스를 강화하고 있는 것으로 풀이된다. 양사는 향후 AR 및 VR을 통한 메타버스 뷰티클래스 등을 새롭게 추진한다는 계획이다. 이외에도 신라면세점은 인터넷면세점은 지난해 9월에 이어 지난 3월에 한 차례 더 개편해 고객 편의를 개선했다.

신세계면세점도 올상반기에만 다양한 디지털 서비스를 내놨다. 지난 1일 온라인몰에 추천관을 오픈해 고객 맞춤형 서비스를 제공 중에 있다. 고객이 ‘관심사 키워드’를 직접 선택하면 이에 맞춘 테마가 전시되고, 그에 따른 상품을 추천하는 서비스다. 이에 앞서 K패션 브랜드 전문 ‘W컨셉관’을 비롯해 골프 마니아를 위한 골프관 ‘S 골프클럽’ 등을 오픈했다.

롯데면세점 관계자는 “인터넷면세점 이용률이 높아지면서 온라인이나 모바일 구매 환경이 중요시 되고 있다”며 “때문에 개발자 등 인력에도 투자하고 있다”고 전했다.

이르면 다음 달부터 시행될 것으로 관측되는 ‘온라인 면세 주류 판매’에도 업계 관심이 높다. 새로운 판로가 하나 더 확보되는 셈이라서다.

온라인 면세 주류 판매는 관세청이 지난해 10월 ‘면세산업 활성화 대책’을 발표하면서 추진 과제로 선정됐다. 이후 국세청 등과 허용에 대한 논의를 이어왔으며 국세청은 ‘주류의 통신판매에 관한 명령 위임 고시’ 개정을 조만간 발표할 것으로 알려졌다. 관련 규정이 개정되면 온라인으로 주문해, 주류 판매 영업장이 아닌 인도장에서 수령할 수 있게 된다.

신라면세점 관계자는 “고시가 개정되면 면세점 입장에서는 판로가 하나 더 생기는 것이기 때문에 당연히 좋다”며 “업계 전반에 긍정적 역할이 기대된다”고 말했다.

롯데면세점 관계자 역시 “국민 편익 증진 차원에서 온라인 면세 주류 판매 허용을 추진해 온 것으로 안다”며 “면세사업자 입장에서는 판매 채널이 하나 더 확보되는 것인 만큼 주류 판매가 공식 확정되면 관련 서비스를 추진할 계획”이라고 설명했다.


송수연 글로벌이코노믹 기자 ssy1216@g-enews.com