한전, '보이는·말로 하는 ARS 서비스'로 고객 만족도 'UP'

[글로벌이코노믹 오소영 기자] 한국전력이 보이는 ARS와 말로 하는 ARS 시스템을 구축하며 고객 만족도를 높인다.

한국전력이 27일부터 ARS 음성멘트를 문자로 보여주는 ‘보이는 ARS 서비스’와 고객의 음성을 인식해 필요한 서비스로 연결해주는 ‘말로 하는 ARS 서비스’를 실시한다.
해당 서비스는 이날 서울을 시작으로 다음달 5일 인천과 충남, 제주에서 시행된다. 이어서 ▲내달 7일 경기 ▲내달 8일 부산·경남 ▲내달 12일 대구·전북·전남 ▲내달 14일 충북·강원 등으로 단계적으로 서비스가 시행될 계획이다.

한전은 해당 서비스를 통해 고령층 고객과 청각장애우 고객의 불편을 해소하게 됐다. 기존 ARS 서비스는 ARS를 메뉴를 듣고 고객이 직접 선택해야 하는 단방향식이어서 시력이 안 좋은 고령층 고객이나 음성이 들리지 않는 청각장애우는 서비스 이용에 불편을 겪었었다.

또한 한전은 해당 서비스를 1년 365일 24시간 이용 가능하도록 함으로써 고객이 언제 어디서나 불편 없이 한전과 접촉하도록 했다.

한편 한전은 올해부터 만 65세 이상 고객의 경우 ARS 메뉴를 거치지 않고 바로 상담사와 연결하는 서비스를 시행 중이다. 전화 연결에 실패한 고객에 대해 당일 상담사가 다시 전화를 드리는 ‘콜백(Call Back)’ 서비스도 병행된다.

오소영 기자 osy@g-enews.com