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"가입부터 지급까지"…보험사, 디지털 혁신으로 소비자 편리성 높여

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"가입부터 지급까지"…보험사, 디지털 혁신으로 소비자 편리성 높여

클라우드 기반 디지털 창구, 고객서비스 통합 앱 등으로 소비자와 24시간 언제든지 상담과 업무 처리

생명보험사들이  보험 가입부터 심사, 지급, 상담 등 업무 처리 전 과정에 걸쳐 디지털 혁신과 함께 소비자 중심으로 전환하고 있다. 사진=클립아트코리아이미지 확대보기
생명보험사들이 보험 가입부터 심사, 지급, 상담 등 업무 처리 전 과정에 걸쳐 디지털 혁신과 함께 소비자 중심으로 전환하고 있다. 사진=클립아트코리아
생명보험사들이 디지털 혁신을 통해 보험 가입부터 심사, 지급, 상담 등 업무 처리 전 과정에 걸쳐 소비자 편리성을 높이는 쪽으로 전환하고 있다.

2일 보험업계에 따르면 디지털 혁신의 대표적 주자는 단연, AIA생명이다. AIA생명은 고객들이 디지털 환경에서 더욱 쉽고 빠르게 AIA 바이탈리티 통합형 보험상품을 접할 수 있도록 디지털 다이렉트 채널을 확대 개편했다. AIA생명은 '개인별 맞춤형 정보 제공', '새로운 고객경험 선사', '사용자 편의성 개선' 등을 중심으로 디지털 다이렉트 채널에 대한 리뉴얼을 단행했다.

AIA생명이 시작한 새로운 디지털 다이렉트 채널은 옴니채널로 세일즈 플랫폼 역할을 한다. 옴니채널은 일종의 고객이 이용 가능한 온· 오프라인 상 모든 채널을 통합하고 고객 중심으로 채널들을 유기적으로 연결해 끊이지 않고 일관된 경험을 제공케 하는 것을 말한다.

AIA생명은 먼저 고객의 유입경로, 관심사, 방문 빈도 등에 대해 분석한 결과를 바탕으로 맞춤형 랜딩 페이지를 통해 최적의 상품을 제안한다. 고객은 AIA 바이탈리티가 결합된 통합형 상품을 제공 받게 되며, 이를 통해 다양한 리워드와 보험료 할인 혜택을 제공 받는다. 실시간 상담서비스를 통해 가입 채널을 선택할 수 있고, 상담 서비스 예약 기능까지 이용할 수 있다.

상품설계 기능도 도입됐다. 고객이 직접 가입금액, 납입 기간을 변경하고 특약을 추가로 선택하거나 원치 않는 특약은 삭제할 수 있다. 더불어 다이렉트 채널에서 가입 가능한 AIA생명의 모든 상품에 대한 보험료도 한 번에 확인할 수 있어 자신에게 적절한 보험료 또한 자유롭게 고려해 볼 수 있다.
고객 편의성 역시 크게 개선됐다. 모바일 환경에 최적화된 고객 중심의 UI(사용자 인터페이스) 및 UX(사용자 경험) 설계가 적용돼 상품 설계, 탐색, 보험가입 과정의 사용 편의성이 향상됐으며 장바구니와 상품 공유하기 등의 기능도 새롭게 추가됐다. 디지털 다이렉트 상품 알아보기, 바이탈리티 가입, 상담 신청 등의 기능은 이전과 동일하게 제공된다.

네이슨 촹 AIA생명 대표이사는 "AIA생명은 고객과 영업 조직에게 가능한 한 최고의 경험을 제공 코자 새로운 기술을 비즈니스에 적극 도입했다"며 "새로운 디지털 및 분석 기술들이 결합된 디지털 채널을 통해 고객들은 AIA생명의 혁신적 바이탈리티 상품들을 온라인 상에서 간편하고 효율적으로 가입할 수 있다"고 밝혔다.

여타 생보사들도 보험 영업 전반에 걸쳐 디지털 전환을 추진 중이다. 4차 산업혁명으로 인공지능(AI)과 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 등 IT를 접목 시킨 새로운 기술의 활용이 많아지고 있다. 특히 코로나19로 인한 비대면 생활방식이 확산되면서 전 산업분야는 물론 소비형태에서도 디지털 기술의 활용은 가속화되고 있다. 보험업계에도 인터넷 전용 상품 외 대면 판매 상품 까지도 온라인·모바일을 활용한 청약·해피콜 제도를 도입했다. 설계사와 상담한 후라도 소비자가 원하는 시간과 장소에서 편리하게 보험 가입이 가능하도록 고객 중심의 보험 가입 절차를 밟도록 패러다임을 바꾸고 있다.

특히 언더라이팅(보험계약심사) 절차도 디지털화 했다. 자동 심사가 가능한 사안에 대해선 신속히 가입 처리하고, 고객으로부터 서류 제출과 정보 수집 등의 절차도 최소화해 과거와 달리 가입 절차에 걸리던 시간을 줄여 고객 편의성을 높였다. 보험금 지급 역시 원스톱 (One-Stop) 서비스가 가능토록 금융플랫폼을 운영해 모바일을 통한 보험금 청구가 가능토록 했다. AI자동심사를 통해 신청 당일 즉시 보험금이 지급 되도록 하는 등 고객 편익성이 증대됐다.

클라우드 기반 디지털 창구, 고객서비스 통합 앱 등의 운영을 통해 소비자가 직접 고객센터를 내방하거나 전화상담을 하지 않아도 화상상담, 챗봇 등 비대면만으로 상담이 충분히 가능토록 했다. 언제 어디서나 24시간 고객 중심의 업무처리가 가능해졌다는 평이다.

이 밖에도 생보사들은 개인 맞춤형 식단과 운동 추천 등 디지털 헬스케어 서비스 확대에도 적극 나서고 있다. 보험 소비자의 건강 검진 정보와 일상 생활에서의 건강정보(활동량·영양·수면 등)를 기반으로 개인 맞춤형 식단과 운동 등을 추천해준다. 단순히 걸음 수 외에도 등산과 사이클 등 일상 운동 데이터를 환산한 건강 걸음을 체킹해 미션 달성시 보험료 할인 등의 혜택도 제공한다.

생명보험협회 관계자는 "생보사의 디지털 고도화 작업은 보험 업무 전반에 걸쳐서 진행되고 있다. 소비자의 니즈와 정부의 규제 완화 흐름에 발 맞춘 디지털 혁신을 통해 좀 더 소비자에 다가가고, 소비자 중심의 서비스를 지속적으로 제공해 생명 보험 산업의 진정한 경쟁력을 높이겠다"고 말했다.


이도희 글로벌이코노믹 기자 dohee1948@g-enews.com