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"리뷰로 고객잡자"…온라인몰, 리뷰 경쟁력 강화

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"리뷰로 고객잡자"…온라인몰, 리뷰 경쟁력 강화

신뢰도 높이고…커뮤니티 형성으로 고객 유인 나서

온라인몰 리뷰 서비스 강화 현황이미지 확대보기
온라인몰 리뷰 서비스 강화 현황
올해 상반기 온라인 쇼핑 거래액이 약 100조원을 기록할 만큼 온라인 시장이 성장하는 가운데 온라인 쇼핑몰들의 리뷰 서비스가 강화되고 있다. 고객 신뢰도를 높이는 동시에 일종의 커뮤니티를 형성하는 콘텐츠로 진화하는 모습이다.

20일 유통업계에 따르면 LF의 캐주얼 브랜드 헤지스 전문몰 '헤지스닷컴'은 이달 초 고객 리뷰 서비스인 '헤지스 입어봤어요'를 도입했다. 해당 서비스는 기존 쇼핑몰들과 달리 제품 구매 여부와 확정 없이 후기 게시물을 작성할 수 있다. 상품을 반품하는 경우에도 구매 고객과 동일한 리뷰 적립금을 받는 방식이다.

아울러 매주 베스트 리뷰와 프리미엄 리뷰를 선정해 최대 1만 마일리지를 지급한다. 해당 리뷰 콘텐츠는 헤지스닷컴 메인 페이지에 게재된다.

CJ올리브영도 이달부터 '탑리뷰언서'를 신설하며 리뷰 서비스 강화에 나섰다. 탑리뷰언서는 자체 플랫폼에서 인플루언서로 활동하며 리뷰 콘텐츠를 제작하는 활동을 하게 된다. 이달을 기점으로 매년 두 차례 100명의 탑리뷰언서를 선발해 활동 기간 동안 CJ ONE 포인트 등의 혜택을 주는 제도다.

이외에도 기존에 상품 후기를 작성하는 제품 체험단인 '탑리뷰어'의 모집 인원을 기존 1000명에서 2000명으로 확대하고, 운영 기간을 1주일에서 2개월로 늘렸다. 향후에는 리뷰어를 팔로워하고 리뷰에 댓글을 기재하는 등 다양한 기능을 선보일 예정이다.

11번가는 지난달 말 '나의 사이즈 정보' 입력 기능을 도입했다. 고객들이 의류, 신발 품목 후기 작성 시 성별, 키, 몸무게, 신발 사이즈 등의 신체 정보를 입력하는 기능이다. 이에 고객들은 본인과 유사한 신체 사이즈를 지닌 사용자의 상품 후기를 통해 더 자세한 정보를 얻게 된 것이다.
이달에는 화장품 품목에서 성별, 피부타입, 피부고민 등을 입력하고, 유아동 품목에서 아이 성별, 연령, 키, 몸무게, 신발사이즈 등으로 데이터 입력 범위를 확장할 예정이다. 데이터가 축적되면 리뷰 조회 시 '사이즈 필터 기능' 등의 추가 기능도 도입한다는 계획이다.

유통업계가 이처럼 온라인몰의 리뷰 서비스를 강화하는 데는 상품에 대한 신뢰를 높여 고객을 확보하기 위함이다.

11번가는 2019년부터 이커머스 업계 최초로 '동영상 리뷰'를 선보이는 '꾹꾹' 탭을 론칭해 리뷰 고도화에 집중해왔다. 양질의 후기가 고객 신뢰도를 높이는 중요한 역할을 한다는 점에 주목했다는 설명이다. 회사 측에 따르면 꾹꾹은 지난해 460만건에 달하는 동영상 리뷰가 등록됐으며 현재 하루 평균 1만5000건의 동영상 리뷰가 올라오고 있다.

올리브영의 경우 2019년에 도입한 탑리뷰어 제도가 지난 7월 기준으로 누적 리뷰 1400만건을 넘어섰다.

CJ올리브영 관계자는 "화장품은 소비자가 얼굴에 직접 바르는 고관여 제품"이라며 "고객에게는 신뢰도 있는 후기를 얻는 것이 중요해 리뷰 서비스를 강화하고 있다"고 전했다.

아울러 리뷰 콘텐츠 강화로 자체 커뮤니티를 형성에 고객을 유인하겠다는 전략이다. 고객들이 상품 정보를 습득하는 것을 넘어 타인과 소통을 즐기는 차별화된 공간을 구현한 것이다.

이를 노려 신세계인터내셔날은 지난해 말 쇼핑과 커뮤니티를 결합한 뷰티 플랫폼 '에스아이뷰티'를 론칭한 바 다. 온라인상의 소통을 원하는 수요를 겨냥해 리뷰 작성 등으로 활동할수록 포인트 적립 등의 혜택을 주는 형태다. 플랫폼에서 판매하지 않는 제품도 후기를 작성해 경험을 공유할 수 있다. 이에 지난 16일 기준 에스아이뷰티의 에스아이뷰티 누적 다운로드 수는 약 100만건이다.

신세계인터내셔날 관계자는 "화장품은 제품 후기에 구매에 영향을 많이 받는 품목"이라며 "이에 자체적인 커뮤니티 기능을 도입해 고객들이 와서 즐길 수 있도록 했다"고 설명했다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "소비자 입장에서 제품에 대해 필요로 하는 정보와 공급자가 제공하는 정보는 다르기 때문에 다른 소비자가 경험한 후기를 더 신뢰한다"며 "이에 단순히 상품에 대한 정보를 얻기보다 화장품을 살 때 피부 고민을 나누는 등 타인과 소통하는 커뮤니티를 속성을 원하는 것"이라고 설명했다.


안희진 글로벌이코노믹 기자 ahj0431@g-enews.com