‘음성봇’서비스는 고객들이 고객 상담실에 전화해 음성으로 대화할 수 있는 서비스를 말한다. ‘음성봇’은 서비스 엔지니어가 방문하지 않더라도 고객들이 혼자 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대해 서비스를 제공한다.
예를 들어 고객들이 LG전자 고객상담실(1544-7777)에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요”, “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇은 고객 스마트폰에 해결방법을 보내준다.
특히 ‘음성봇’에는 딥 러닝(Deep Learning) 기술이 적용돼 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 상담시간이 더욱 정교하고 빨라진다.
회사는 에어컨 관련 상담이 크게 늘어나는 여름 성수기에 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 고객 상담 시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다. 실제 LG전자가 지난달 약 20일간 ‘음성봇’을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답 시스템 대비 이용시간이 약 15% 줄었다.
LG전자는 ‘음성봇’ 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대하고 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다.
유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)는 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
오만학 글로벌이코노믹 기자 mh38@g-enews.com
