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[글로벌-Biz 24] 저비용항공사 약진 '놀라워라'...고객만족도에서 대형항공사와 차이 크지 않아

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[글로벌-Biz 24] 저비용항공사 약진 '놀라워라'...고객만족도에서 대형항공사와 차이 크지 않아

지난해 LCC 고객만족도 2017년 대비 2.7% 상승 73.1%… 대형항공사 격차 1.9% 포인트로 좁혀져

싱가포르 국적 저비용항공사 스쿠트항공 여객기. 사진=스쿠트항공
싱가포르 국적 저비용항공사 스쿠트항공 여객기. 사진=스쿠트항공
저비용항공사(LCC)가 최근 전 세계적으로 급성장하고 있는 가운데 고객 만족도 차원에서 대형항공사(FSC)와 큰 차이가 없는 것으로 나타났다.

로이터통신 등 외신은 12일(현지시간) "전세계 LCC들이 여객편 공급 확대, 노선 다변화 등을 통해 중·단거리 해외여행 수요가 급증하면서 폭발적 성장을 이어가고 있다"면서 "FSC와 비교했을 때 서비스 차이도 그렇게 크지 않아 여행객이 비교적 가격이 저렴한 LCC로 몰리고 있다"고 보도했다.
싱가포르 항공 서비스 소비자 만족 지수(CSISG)의 2018년 항공 운송·육상 운송 부문 실적 보고서에 따르면 LCC의 고객만족도 점수는 2017년에 비해 2.7% 증가한 73.1%를 기록했다. 이는 3년 연속으로 증가한 수치다. 이에 비해 지난해 FSC의 고객만족도는 71.2%로 비교적 완만한 상승세를 이어갔다.

주목할 만한 대목은 FSC와 LCC 간의 고객만족도 차이가 2014년 이래로 꾸준히 줄어들고 있다는 점이다. FSC와 LCC 고객만족도 차이는 2014년 7.2% 포인트였지만 2018년에는 1.9% 포인트로 크게 좁혀졌다.

로이터통신은 전세계 LCC들이 가격 경쟁력을 바탕으로 다양한 특화 서비스를 펼치는 등 고객 유치에 총력을 다하고 있다고 설명했다. 특히 국내 LCC 제주항공은 기존 좌석 수를 줄이고 고급 이코노미석 '뉴 클래스'를 도입해 고객들에게 더욱 편안한 좌석을 제공하고 있다. 에어부산도 여객편 공급을 늘리기 위해 올해 하반기에 기존 모델보다 1600km가량 더 멀리 운항할 수 있는 A321네오LR(롱레인지) 기종 2대를 도입한다. 이에 따라 김해공항을 기점으로 7~8시간 소요되는 자카르타와 델리 등에도 취항을 검토중이다.

니타 랏맨다스(Neeta Lachmandas) 싱가포르관광진흥청 도시개발부서 부(副)책임자는 "LCC들은 충성고객을 확보하기 위해 다양한 특화 서비스를 제공한다"며 "고객들에게 최고 서비스인 싼 가격을 무기로 FSC와의 격차를 점차 좁혀나가고 있다"고 말했다.


박상후 글로벌이코노믹 기자 psh6554@g-enews.com