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“긴 통화대기음 이제 그만…114 누르고 오프라인 가입 매장과 바로 통화하세요”

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“긴 통화대기음 이제 그만…114 누르고 오프라인 가입 매장과 바로 통화하세요”

LG유플러스, 업계 최초 매장 대표번호 시스템 도입
매장연결시 ARS 대기 시간 평균 40초↓ 저녁 8시까지 상담

LG유플러스(부회장 하현회)는 고객센터 상담전화를 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입했다고 12일 밝혔다. (사진=LG유플러스)이미지 확대보기
LG유플러스(부회장 하현회)는 고객센터 상담전화를 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입했다고 12일 밝혔다. (사진=LG유플러스)
직장인 A씨는 통신 요금제를 변경하고자 고객센터(114)에 전화를 걸었다. 그러자 고객센터와 ‘매장 연결’ 중 선택하라는 자동응답시스템(ARS) 안내음이 들여 나왔다. ‘매장 연결’을 누르니 휴대폰을 개통했던 집 근처 매장에서 직접 전화를 받았다. 상담 대기자가 없어 신속하게 원하는 내용을 파악할 수 있었고, 가까운 동네 매장이라 직접 들려 간단한 서비스도 받을 수 있었다.

그러나 LG유플러스 고객이라면 이제 더이상 고객센터 상담전화의 통화대기음을 들을 필요가 없어졌다. 고객센터 대표번호(114)로 전화를 걸면, 바로 오프라인 가입 매장으로 연결돼 빠른 상담이 가능해졌기 때문이다.
LG유플러스(부회장 하현회)는 고객센터 상담전화를 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입했다고 12일 밝혔다.

매장 대표번호 시스템은 LG유플러스 오프라인 매장에서 고객센터처럼 전화 상담 고객을 응대해주는 제도다. LG유플러스는 전국 1600여개 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담 환경을 구축했다. 통신사 고객센터 상담·문의를 오프라인 매장에서 해결하는 방식을 도입한 것은 통신사 중 최초라고 LG유플러스는 밝혔다.

시스템 도입으로 고객의 전화상담 대기 시간이 대폭 줄어들었다. 일반적으로 매장으로 직접 전화 상담하는 경우가 많지 않기 때문에 신속한 통화 연결이 가능하다는 설명이다. 실제로 지난 5월 매장 대표번호 시범 운영 당시 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 4월에 비해 평균 40초 가량 단축됐다. 매장 연결 고객이 늘어난 만큼 고객센터의 상담 대기 시간도 자연스럽게 줄어들었다.

또 LG유플러스는 고객센터와 달리 매장은 영업시간이 끝나는 저녁 8시까지 전화 상담이 가능하고, 주말에도 이용 가능한 장점이 있다고 밝혔다. 특히 평일 근무 시간에 통화가 어려운 직장인들에게 호응이 클 것으로 기대된다는 설명이다.

아울러 고객들은 영업 매장에서 담당자를 변경하지 않고도 모바일 서비스, 인터넷, IPTV 결합 등 모든 서비스에 대해 상세한 설명을 들을 수 있다. 기존 고객센터에선 확인이 어려운 현장 인기 스마트폰 모델 등을 추천받는 것도 가능하다.

박현식 LG유플러스 영업혁신담당은 “고객들의 불필요한 상담 대기 시간을 없애고, 상담 직원 및 매장의 신뢰도 향상으로 일거양득의 효과를 내고자 했다”며 “지속적으로 고객의 목소리를 반영해 매장 대표번호 시스템을 꾸준히 진화시키겠다”고 밝혔다.

박수현 글로벌이코노믹 기자 psh@g-enews.com