일상으로 들어 온 아이언맨의 자비스...챗봇 서비스 활발

상담원 퇴근해도 고객센터 업무 가능

기사입력 : 2019-04-16 11:14 (최종수정 2019-04-16 13:31)

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"거울아 거울아 세상에서 누가 제일 예쁘니?"

백설공주에 나온 마법거울은 최초의 AI(인공지능) 챗봇이라고 할 수 있다. 또 영화 아이언맨에서 주인공에게 다양한 정보를 제공하는 자비스와도 비슷하다. 질문자의 물음에 적절한 답변을 하는 챗봇은 마법거울이나 자비스의 역할과 통하기 때문이다. 차이라면 동화 속 마법거울은 상상 속에서만 존재하지만 챗봇은 현실 속에서 마주할 수 있는 컴퓨터의 소프트웨어 로봇이라는 점이다.

15일 정보기술(IT) 업계에 따르면 컴퓨터 소프트웨어 로봇 중 하나인 챗봇 서비스가 점점 발전하고 있다.

김성아 빅퓨처 트렌드 연구위원은 '핫트렌드2019'에서 챗봇은 쇼핑, 뉴스, 고객응대 등에 특화된 소프트웨어 로봇인 서브봇의 대표적인 사례라고 말했다. 또 다양한 분야에서 챗봇 서비스 도입을 서두르고 있으며 특히 고객지원분야서 활발하게 소비자의 요구에 맞는 챗봇이 활용된다고 덧붙였다.

김 연구위원은 "고객센터 특성상 24시간 365일 운영하는 경우 기존 상담원 근무시간 이후에 챗봇으로 업무를 전환할 수 있다"고 설명했다.

챗봇은 인터넷으로 채팅을 한다는 chat와 로봇(robot)이 결합된 신조어로 질문에 자동으로 답을 하는 메신저 프로그램이다. 디지털 기기를 통해 구현되는 챗봇은 친근하고 익숙한 대화형 인터페이스로 구축되는 추세다.

사람과 소프트웨어 간에 이뤄지는 대화를 사람과 나누는 것처럼 자연스럽게 하기 위해서다. 입력된 제시어에 정해진 형태로 답하는 것에서 시작된 챗봇은 최근 4차 산업혁명 기술의 발전으로 AI와 접목해 스스로 답변하는 방향으로 나아가면서 더욱 자연스러운 대화로 발전 중이다. 딥러닝을 통해 자연어처리 능력을 향상시키고 질문 의도를 파악해 적절한 답변을 제시하는 식이다. 분야에 따라서 질문에 대한 답을 검색방식으로 보여주거나 사용자의 입력에 대한 동작을 시나리오로 구성해 출력하는 각본 방식도 있다.

각 기업의 챗봇 서비스 도입은 기술 발전과 주 52시간 근무제도 시행으로 더욱 확대될 것으로 보인다.

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하나은행 챗봇 하이뱅킹 사진=하나은행

질문자의 물음에 맞춰 답변하는 챗봇 서비스는 금융회사들의 활용도 늘고 있다.

주요 시중은행과 인터넷전문은행의 챗봇 서비스를 살펴보면 먼저 신한은행은 기존의 단순 상담 챗봇 서비스를 업그레이드 한 AI챗봇 쏠메이트 오로라를 출시했다. 오로라는 고객 성향과 행동 분석을 기반으로 첫인사부터 상세 설명, 상품 제안, 상담 마무리까지 개인 맞춤형 응답을 제공한다. 신한 쏠 앱과 모바일 웹에서 오로라를 사용할 수 있다

KEB하나은행은 하이뱅킹 챗봇 서비스를 제공한다. 딥러닝 기술을 활용한 대화형 AI 엔진을 도입해 고객의 요청을 정확하고 빠르게 파악하고 똑똑하게 응대할 수 있는 서비스 기반을 마련했다. 또 3D 아바타 금융비서를 활용해 은행 직원과 일대일 대화를 하는 느낌으로 서비스를 이용할 수 있도록 구성했다.

KB국민은행은 리브똑똑 앱을 운영중이다. 앱 대화창에 친구와 대화하듯 금융을 조회하고 송금을 할 수 있다. 또 송금거래 알림, 대출만기자동연장 알림 등을 설정하면 자동으로 해당 내용을 전달해 준다.

우리은행도 AI기술을 이용해 고객과 실시간 상담이 가능한 챗봇 서비스인 ‘위비봇’을 출시했다. 위비봇은 기존 시나리오 방식에 인공지능 기술을 접목해 질문자의 질문의도를 파악해 답변을 제시한다. 기존의 질문과 답변을 고르는 단순 선택형 방식이 아닌 상담원처럼 고객과 대화하는 방식이다. 환전 관련 정보 등 금융정보도 제공된다.

카카오뱅크와 카카오톡을 연계한 챗봇 서비스를 도입했다. 카카오뱅크 앱에 접속해 가이드에서 카카오톡을 선택하면 고객센터 채팅방으로 연결되는 방식이다. 채팅방에 입장하면 상담챗봇사용법, 예적금, 대출 등 기본 메뉴를 보여주고 해당 메뉴를 클릭하면 답변이 이어진다. 기본 메뉴 외에 채팅창에 직접 질문하는 것도 가능하다.

케이뱅크도 단순 문답형에서 올해 상황인지형 엔진으로 개선한 챗봇을 운영하고 있다. 고객의 질문의도에 적합한 답변을 찾기 위해서다.

업계 관계자는 “챗봇들은 고객의 질문이 쌓일수록 더욱 발전된 답변을 할 수 있도록 학습하고 있다”면서 “챗봇이 더욱 발전하면 채팅을 통한 상담에서 음성을 인식해 답변하는 수준까지 진화할 것”이라고 내다봤다.


백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com

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