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맥도날드 서울역점 스마일 크루 서진우 씨, 고객 칭찬 릴레이 주인공 선정

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맥도날드 서울역점 스마일 크루 서진우 씨, 고객 칭찬 릴레이 주인공 선정

맥도날드=제공이미지 확대보기
맥도날드=제공
[글로벌이코노믹 김형수 기자]
“점심시간의 맥도날드, 고객들도 정신없이 끼니를 챙기고 직원들 역시 쉴 새 없이 바빠 보였습니다. 그런데 그 중에는 고객 한 분 한 분과 눈을 맞춰가며 기분 좋은 미소와 함께 적극적으로 인사를 건네던 직원이 단연 눈에 띄었습니다. 그 직원분의 진심 어린 미소에 덩달아 기분이 좋아졌습니다. 이분에게는 꼭 칭찬을 해주고 싶다는 생각에 일부러 이름까지 외웠습니다.”

최근 맥도날드 서울역점을 이용한 고객이 홈페이지에 올린 서진우 크루에 대한 칭찬 후기다. 서비스업에 종사한다는 고객은 평소 타 매장을 방문하면 해당 직원들의 서비스를 눈여겨보는 편인데, 서진우 크루의 친절한 서비스에 감동해 후기까지 작성하게 되었다며 칭찬을 쏟아냈다.

이뿐만이 아니다. 맥도날드 서울역점을 이용한 많은 고객들이 “서울역 특성상 사람도 많고 정신도 없어서 저렇게 웃으면서 친절하게 응대하기 쉽지 않을 텐데, 주문하면서 기분이 너무 좋았다,” “사람이 많음에도 불구하고 너무 친절하셔서, 10분도 남지 않은 기차시간에 대한 초조함과 짧지 않은 대기시간에도 기분이 좋았다” 등 서씨의 친절함에 입을 모아 찬사를 보냈다.

서진우 크루는 8년차에 접어든 베테랑 직원이다. 과거 콜센터 상담, 청원경찰 등으로도 근무해본 경험이 있다는 서씨는 많은 사람을 만나고 대하는 맥도날드 크루 업무가 본인의 적성에 가장 잘 맞는다고 했다. “평소에도 빅맥을 너무 좋아하는데 매일 식사로 접할 수 있어 좋다”고 가벼운 농담을 건네기도 했다.

서씨는 ‘밝은 표정, 따뜻한 목소리, 깨끗한 복장, 기계적이지 않은 응대’ 등 자신만의 서비스 철칙을 세우고 늘 점검한다. 그는 “바쁘다 보면 스스로 만족스럽지 않을 때도 많지만, 그럼에도 불구하고 계속 시도하려는 ‘의지와 노력’을 중요하게 생각한다”며 “특히 고객을 대할 때 감성적으로 다가가고자 ‘목소리 톤’과 ‘표정’에 좀 더 신경을 쓰는 편”이라고 전했다.

서울역에서 근무한다는 한 KTX 승무원은 “서비스 직무를 하다 보면 돌발 상황도 많고 힘들 때가 있는데, 늘 친절한 미소를 유지하는 서진우 크루를 보며 배우는 바가 많다”며 “한 번이 아니라 매번 갈 때마다 웃으며 일하고 계신 모습이 너무나 인상이 깊어서 꼭 칭찬을 남기고 싶었다”고 밝히기도 했다.

맥도날드는 매년 전국 레스토랑 직원 중 친절한 서비스로 고객들의 칭찬을 가장 많이 받은 직원 10여명을 ‘브랜드 앰버서더(Brand Ambassador)’로 선정해 시상하고 있다. 서진우 크루 역시 지난 2018년 브랜드 앰버서더 중 한 명으로 뽑혀 수상의 영광을 안았다. 레스토랑을 대표하는 친절 크루로 선발되기도 했는데, 이를 상징하듯 그의 유니폼 모자에는 ‘스마일 뱃지’가 달려 있었다.

서씨는 “큰 상을 받게 되어 영광”이라며 “꾸준한 모습으로 내년에도 이 상에 도전해 보고 싶다”는 바람을 밝혔다. 그는 이어 “상을 받는 것도 좋지만 웃으면서 주문을 해주시는 고객을 만날 때나, 제품을 받으시면서 감사하다는 인사를 건네주시는 고객을 만날 때가 가장 행복하다”고 전했다.

아울러 서씨는 “맥도날드에서 수많은 고객을 만나고 응대하며 서비스직에 더욱 관심을 갖게 됐다”며 “맥도날드는 빠르고 간편한 서비스를 제공하는 곳이지만, 그 안에도 ‘사람과 사람 간의 관계’가 있다고 생각한다”고 말했다. 서씨는 “기차 시간이 늦어서 초조해 하시거나 무표정한 모습으로 저희 매장에 들어오신 고객이 제가 베푼 조그마한 친절로 미소를 되찾으실 때 기쁨을 느낀다”고 덧붙였다.

맥도날드는 차별 없는 열린 채용과 다양성을 존중하는 기업문화를 지향하며 1700여명의 주부 크루, 300여명의 시니어 크루, 200여명의 장애인 직원을 고용하고 있다.


김형수 기자 hyung@g-enews.com