전자상거래업체들 "홀리데이 시즌 매출 즐겁지만 반품이 두려워"

[글로벌이코노믹 김경수 편집위원]

전자상거래 기업들은 연말 홀리데이 판매전에서 막대한 매출을 올리고 있지만 기뻐하기는 아직 이르다. 크리스마스가 끝나는 12월26일 이후에는 반품의 산이 될 가능성이 높기 때문이다. 특히 패션업계는 각오가 필요할 수도 있다. 소매데이터분석회사 쇼퍼트랙(ShopperTrak)에 의하면, 11월23일의 ‘블랙 프라이데이’때 이들 기업들이 기록적인 온라인매출을 올린 반면, 오프라인 점포의 고객 수는 전년대비 1.7%나 줄었다. 즉, 옷을 실제로 입어보고 구입한 손님이 줄었다는 것이다. 의류제품의 경우, 사이즈가 맞지 않는 것은 주된 반품사유 중 하나이다. 입어보지 않고 구입한 고객이 늘고, 선물용으로 치수를 추측해 구입한 물건도 많다는 점을 감안하면 상당수의 반품이 있을 것으로 예상된다.
소매분석회사 넥스테일(Nextail)의 호아킨 빌라르바(Joaquin Villalba) 최고경영자(CEO)는 이번 홀리데이 판매전에서 팔린 제품 중 오프라인 점포의 반품률은 8~10% 정도지만 전자상거래의 경우 30~40%가 될 가능성이 높다고 분석한다.

전자상거래 의류기업을 위한 피팅 테크놀로지를 제공하는 바디블록 AI(BodyBlock AI)가 미국 온라인쇼핑객 1,200명을 대상으로 실시한 조사에 따르면 대상자 중 91%는 구매한 의류의 사이즈가 맞지 않는 경험이 있으며 72%는 그런 옷을 반품하고 있다. 또한 첫 회의 쇼핑에서 사이즈가 부정확하거나 맞지 않은 상품이 도착하면 45%는 두 번 다시 그 가게에서 구입하지 않는다고 응답하고 있다.

이 회사의 CEO는 유행하는 트렌드의 옷을 적당한 가격대로 온라인을 통해 판매하고 있는 기업들은 특히 ‘반품리스크’가 높을 수밖에 없다고 지적한다. 따라서 상세한 사이즈정보나 가이드를 게재해 금액에 따라 배송, 반송료를 변경하는 등의 정책이 필요하다고 조언한다. 예를 들어 상품가치보다 반송료가 비싼 경우에는 구매대금을 고객에게 되돌려준다면 반송료 부담을 덜 수 있을 것이라고 말한다.


김경수 편집위원 ggs077@g-enews.com