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[영상뉴스] 맥도날드 뿐인가? 갑질·폭언·폭행…외식프랜차이즈, 진상 고객 '몸살'

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[영상뉴스] 맥도날드 뿐인가? 갑질·폭언·폭행…외식프랜차이즈, 진상 고객 '몸살'

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맥도날드 연신내점 카운터 앞에 있는 한 남성이 카운터 건너편에 있는 직원을 향해 봉투를 세게 집어던진다. 얼굴을 맞은 직원이 발끈하자 또 다른 직원이 팔을 붙잡고 말린다. 주변의 만류에도 불구하고 감정이 격해진 두 사람 사이의 실랑이가 한동안 이어진다.
유튜브에 올라온 영상이다. 지난달 중순에 벌어진 일이다. 주문한 음식이 나오지 않는다고 따지는 남성 고객의 말에서 다툼이 시작됐다. 직원은 주문번호가 나왔는데 왜 음식을 가져가지 않았냐고 대답했고, 이에 해당 남성은 번호가 뜨지 않았다며 햄버거 등이 들어있는 봉투를 던졌다.

한국맥도날드 관계자는 “바로 출동한 경찰이 입회한 상태에서 해당 고객이 사과하고 직원이 사과를 받아들이면서 일단락됐다”며 고발한 계획은 없다는 입장을 밝혔다.

지난달 울산에 있는 한 드라이브 스루 매장을 찾은 고객이 직원을 향해 음식을 집어던지는 영상이 공개됐던 맥도날드에서 ‘고객 갑질’ 사건이 또 발생했다. 롯데리아 직원들도 ‘고객 갑질’을 겪었다. 지난 2016년 롯데그룹이 발간한 서비스직 매뉴얼 ‘당신 마음 다치지 않게’에 실린 사례다. 롯데리아에서 아메리카노를 주문한 고객은 아메리카노에 크림을 넣어달라고 요구했다. 매장 직원은 크림이 없으니 우유를 넣어드리겠다고 답했다. 고객은 폭언을 하며 뜨거운 커피가 담긴 컵과 쟁반을 직원들을 향해 던졌다.

‘고객 갑질’에 시달리는 건 프랜차이즈 업계 노동자 뿐만이 아니다. 한 대형마트 노동자는 냉장보관해야 하는 조미오징어채를 한 달 넘게 실온 보관한 뒤 곰팡이가 피었다며 당당하게 환불을 요구한 고객이 있었다고 말했다. 대리운전 노동자는 술에 취한 손님이 입에 바나나를 쑤셔 넣는 등 행패를 부렸고, 대리운전 요금은 주지 않았다고 했다.

백화점도 예외가 아니었다. 지난 7월에는 신세계백화점 경기점을 찾은 고객이 폭언을 하고 화장품을 집어던지고 직원의 머리채를 붙잡는 등 난동을 부렸다. 직원에게 화장품을 먹으라는 명령도 했다. 이 사람은 시민의 신고를 받고 출동한 경찰에게 연행됐다.

지난 2014년에는 경기도 부천에 자리한 현대백화점 중동점을 찾은 이 백화점 VIP고객 모녀는 일반 구역에 주차해달라고 안내한 아르바이트 주차요원을 무릎 꿇리고 2시간 동안 폭언을 쏟아냈다.
지난 5월 아르바이트 포털 ‘알바몬’이 아르바이트 노동자 1106명을 상대로 실시한 설문조사 결과에 따르면 ‘알바 근무 중 갑질 피해 경험이 있다’고 대답한 사람은 81%에 이르렀다. 유형 별로 살펴보면 반말 등 인격적 무시를 당했다고 답한 사람이 57.1%(복수 응답)로 가장 많았다. 불합리한 요구나 부당한 지시(47.7%), 이유 없는 화풀이(47.2%) 등이 뒤를 이었다.


취재=김형수 기자