18일 은행권에 따르면 신한은행 ICT기획부는 ‘챗봇 페르소나 구축 추진’ 사업 공고를 내고 사업자 선정을 위한 입찰에 들어갔다.
챗봇 페르소나 구축 사업예산은 약 3억원이며, 사업 기간은 3~4개월이다.
신한은행 디지털전략본부 관계자는 “챗봇이 앞으로 모바일에서 핵심 채널로 자리잡을 것으로 판단, 이번 사업을 진행하게 됐다”며 “기존 솔메이트가 운영된 지 6개월 정도 지나 UX 등도 업데이트하는 방안을 모색하는 것”이라고 말했다.
일각에서는 이번 작업이 챗봇 본연의 기능 개선과는 거리가 멀다는 지적도 나온다. 낮은 답변율과 응답 수준 등 업무 정확성 문제가 먼저 해결돼야 한다는 것.
실제 은행들이 내놓은 챗봇 서비스는 답변율이 떨어지고 응답수준이 높지 않다는 평가다. 질문 3~4번중 1번 꼴로 못 알아듣거나 엉뚱한 대답을 내놓기도 한다. 챗봇은 24시간 고객 응대가 가능하고 상담 인력을 대체할 수 있을 것처럼 홍보되고 있으나 정작 사람의 역할을 대신하는 고객의 민원창구 역할에는 아직 역부족이라는 평가다. 콜센터의 업무를 일부 줄이는 데 도움이 될 순 있으나 큰틀에서 인력을 대체할 수준에는 부족하다는 것.
이경전 후마니타스 빅데이터 연구센터장은 “챗봇에 페르소나를 입힌다는 건 고객이 원할 수 있는 다양한 상담방식을 충족할 수 있단 점에서 좋은 시도”라면서도 “현재 은행권에서 제대로 운영되는 챗봇이 없고 업무 수행도 잘 못하는 상태에서 감성을 입힌다는 게 무슨 소용인지는 모르겠다”고 지적했다.
석지헌 기자 cake@g-enews.com