LG 인공지능 고객서비스 '챗봇' 개시

-고객과 문자로 대화하며 제품 고장 원인 파악
-약 1천만건 고객 상담사례 분석

기사입력 : 2018-06-12 10:00

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LG전자 모델이 챗봇 서비스를 소개하고 있다. 사진=LG전자.
[글로벌이코노믹 오소영 기자]
LG전자가 인공지능 고객서비스 챗봇을 한국과 미국에서 본격 도입한다.

LG전자가 고객들과 문자를 주고받으며 차별화된 애프터서비스(A/S)를 제공하는 챗봇 서비스를 개시한다고 12일 밝혔다. 챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)이 결합된 이름이다.

LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음이다. 챗봇은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문 예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다.

고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 또 상담원과 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다.

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐’를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝 기술을 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습한다. 결과적으로 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다.

전자제품의 경우 종류가 다양해지고 기능은 점차 고도화돼 문제 확인 과정이 복잡하다. 이에 LG전자는 약 1000만 건의 고객 상담 사례를 분석해 대화 능력을 향상시켰다.

예를 들어 고객이 “세탁기에서 소리가 나요”라고 하면 챗봇은 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다.

LG전자 챗봇 서비스의 사용방법은 간단하다. 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 채팅 상담 버튼을 누르면 된다.

LG전자는 챗봇 서비스를 한국과 미국에 처음 실시한다. 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.

유규문 LG전자 CS경영센터장은 “고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다”며 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것”이라고 강조했다.

오소영 기자 osy@g-enews.com

오소영 기자 osy@g-enews.com

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