회사 측은 이날 오전 "20일 오후 6시부터 일부 고객에게 발생한 서비스 장애로 인한 불편에 대해 진심으로 사과드린다"며 "서비스는 밤 11시40분부터 정상화됐다"고 밝혔다.
문제는 HLR 장비 복구 이후에도 2차 피해가 발생하며 밤 늦게까지 이용자 불편이 이어졌다는 점이다.
보상방안은 SK텔레콤 약관에 우선 따르게 된다. 약관에 따르면 고객이 자신의 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못할 경우 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상토록 돼있다. 문제 발생 시간과 회사가 이를 인지한 시간 중 빠른 시간을 기준으로 3시간 이상 서비스를 받지 못했을 경우에 해당한다.
1개월 동안 서비스 장애 발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우도 포함된다. 이 경우 해당 기본료와 부가사용료의 6배에 상당하는 금액을 최저기준으로 손해배상을 받을 수 있다. SK텔레콤은 앞서 지난 13일에도 LTE 데이터 장애가 발생, 1시간 이상 지속돼 이용자들이 불편을 겪었다.
이에 대해 SK텔레콤 측은 "장비 자체는 20여분만에 복구가 되었으나 통신에 과부하가 발생해서 순차적으로 진행이 되다보니 최종 연결 정상화에 6시간이 소요하게 되었다"라며 "보상 관계는 현재 정리중이며 오늘 중으로 발표할 예정"이라고 밝혔다.
미래창조과학부 측은 "SK텔레콤의 손해배상 기준과 대상자 선정 등이 미흡하다고 판단되면 보호조치를 강화 시정명령을 내릴 수 있다"고 밝혔다. SK텔레콤에 이번 통신장애 전담 민원센터를 설치해 손해배상과 관련한 소비자 민원을 처리하도록 지시하기도 했다.
장애가 오후 6시 이후 발생하면서 고객센터는 분실 습득 및 긴급통화장애 등 일부 사항만 처리하는 야간 모드로 전환됐다. 하지만 장애 발생 후 고객센터에 통화가 몰리면서 통화는 제대로 이뤄지지 않았다.
더구나 일부 고객은 21일 오전 10시40분 현재까지도 통신장애를 호소하고 있어 회사 측 대응이 주목된다.
