[글로벌-Biz 24] 아마존, 인공지능이 직원 생산성 체크·해고까지

아마존이 생산성을 위해 인공지능(AI)같은 자동화 시스템으로 아마존 물류센터(풀필먼트 센터) 직원의 동선과 생산성을 추적한 것은 물론, 이를 바탕으로 해고한 사실까지 드러났다. 이 결정에서 사람의 개입은 전혀 없었던 것으로 드러났다. 게다가 그 비율도 적지않았다. 연간 전 직원의 10%를 넘기는 것으로 추정되면서 새삼 논란을 부르고 있다.

더버지는 25일(현지시각) 아마존 측 변호사가 미국 볼티모어 노동위원회에 보낸 해명 자료를 입수해 이같은 사실을 확인했다고 보도했다. 아마존은 지난 2015년 노동 효율성에 집착하는 문화로 직원들이 근무중 울 정도라는 뉴욕타임스 보도, 그리고 지난해엔 주 55시간 근무로 졸면서 일하는 직원이 있을 정도라는 더미러지 보도 기사가 나가면서 가혹한 노동 환경의 대명사로 낙인찍혀 곤욕을 치르고 있다.아마존의 지역별 물류센터인 풀필먼트센터(fulfilment center)는 직원들이 주문 물품을 구매자 집앞까지 보내기 전에 일일이 추적, 포장, 분류, 섞는 거대한 창고이자 회사의 엔진이다.
입수된 문서에 따르면 아마존은 지난 2017년 8월~2018년 9월 사이 미국 볼티모어 아마존 물류센터 직원 약 300명을 해고했다. 전체 2500명 가운데 10%가 넘는다. 해고 근거는 자동화 컴퓨터 시스템이 분석·계산한 생산성 도달 여부로서, 사람 감독관과 상의없이 해고할 수 있다.

아마존은 직원 성과를 추적하기 위해 엄격한 기준을 사용하는 것으로 오랫동안 알려져 왔지만이 보고서는 컴퓨터를 회사의 역할보다 권위있는 위치에 두는 새로운 스타일을 보여준다.
비평가들은 이 물류센터 근로자들이 힘든 상황에 직면해 있다고 말한다. 근로자들은 “가격에 맞춰야 한다는 압박을 받고 있고, 일부 직원은 시간당 수백개의 박스를 포장하고 있고, 충분히 빨리 움직이지 않으면 직장을 잃게 된다”고 말했다.

지역자율문제연구소의 공동소장이자 저명한 아마존 비평가인 스테이시 미첼은 “당신은 항상 당신의 일을 맡을 준비가 되어 있는 사람을 바로 뒤에 두고 있다”고 말한다.

버지가 입수한 문서들은 생산성 문제로 인한 해고가 외부인들이 아는 것보다 훨씬 더 흔하다는 것을 보여준다. 아마존의 한 변호사는 지난해 서한을 통해 아마존이 지난 2017년 8월부터 2018년 9월까지 한 공장에서만 생산성 할당량을 채우지 못했다는 이유로 수백명의 직원을 해고했다고 밝혔다. 아마존 대변인은 그 기간 동안 약 300명의 정규직 직원들이 비효율성으로 인해 해고되었다고 말했다.

더버지는 볼티모어 물류 창고 사례로 가정할 때 아마존은 생산성을 이유로 연간 10% 이상의 직원을 해고하고 있다는 것을 의미한다고 집계했다. 이 수치는 북미 전체로 볼 때엔 훨씬 더 충격적이다. 이는 정규직 12만5000명이 일하는 75개 이상의 물류창고 직원 가운데 매년 수천명의 사람들이 상품들을 충분히 빠르게 빨리 옮기지 못한 데 대한 책임을 지고 회사를 관 둔다는 것을 암시한다.

문서들은 또한 매우 자동화된 추적과 종료 과정을 보여준다. 편지에는 “아마존의 시스템은 각 관계자의 생산성 비율을 추적한다”며 “감독관의 입력 없이 품질이나 생산성에 관련 경고나 해고를 자동적으로 한다”고 쓰여 있다. 물론 아마존은 감독관들이 그 과정을 무시할 수 있다고 말한다.

비평가들은 “아마존 직원들은 로봇에 의해 감시되고 감독된다”며 "직원관리시스템은 사람을 사람이 아닌 숫자로만 파악되는 기계로 보고 있다"고 꼬집고 있다.

미첼은 “우리가 아마존 노동자들로부터 일관되게 듣는 것 중 하나는 자신들이 이러한 자동화된 시스템에 의해 감시되고 감독되기에 사실상 로봇처럼 취급되고 있다는 얘기”라고 전했다.

아마존은 TOT, 즉 ‘업무이탈시간(time off task)’측정 시스템을 사용한다. 즉 작업자가 너무 오랫동안 검색(스캐닝) 패키지들 사이에서 이탈하면 시스템이 자동으로 경고를 발생시켜 결국 직원을 해고할 수 있게 한다. 이때문에 일부 물류센터 근로자들은 "시스템의 기대에 맞추기 위해 화장실 가는 시간도 피한다"고 말했다.

아마존은 재교육이 근로자들을 기준에 맞추도록 하는 과정의 일부라며, 시설의 75% 이상이 목표를 달성하고 있을 때만 비율을 바꾼다고 말한다. 회사 측에 따르면 하위 5%의 근로자들이 재훈련 계획 대상이다.

아마존 대변인은 “같은 기간 중 볼티모어에서 낮은 생산성과 관련해 300명의 직원이 퇴사했다”고 말했다. 또 “일반적으로 북미 전역은 물론 이 시설에서도 지난 2년간 직원 해고 건수가 감소했다”고 설명했다. 하지만 아마존은 해고자 비율에 대한 자세한 내용은 밝히지 않았다.

아마존은 전직 볼티모어 시설 근로자들과 노동쟁의하는 과정에서 관련 자료를 제작했는데, 이 근로자들은 법적으로 보호되는 활동을 하다 해고당했다고 주장하며 중앙노동위원회에 제소했다. 아마존은 위원회에 보낸 서한에서 이 종업원들이 생산성을 달성하지 못해 해고당했다고 대답했다. 아마존은 또한 자신들의 주장을 뒷받침하기 위해, 자신들이 ‘BWI2’로 표기한 볼티모어 물류창고 시설 해고자 명단을 서한에 포함시켰다.

버지는 정보자유법 요청을 통해 이 서한과 관련 문서를 입수했다고 밝혔다.

이에 따르면 아마존 변호사는 “회사는 표준화된 생산성 비율을 반복적으로 충족시키지 못한 데 따라 지속적으로 풀필먼트센터 직원들을 해고한다”고 편지에 썼다. 변호사는 “아마존은 보호되는 합의된 행동에 대한 존중도 없이 똑같은 이유로 수백 명의 다른 직원들을 해고했다”고도 말했다.

회사가 제출한 해고자 명단은 수정됐지만, 여기에는 여전히 900여 명의 기재 사항과 각 직원의 감독관, 해고 사유 등이 포함돼 있다. 리스트에 있는 모든 직원들은 다음 중 한 가지 이유로 해고되었다.

명단에 있는 모든 직원은 ‘생산성’, 또는 더 긴 일련의 비효율적인 문제인 ‘생산성 동향(productivity_trend)’이라는 불법 카테고리에 들어서 해고됐다.

아마존은 "실수로 인해 다른 성과 문제를 포함해 지나치게 광범위한 목록이 만들어졌으며 노동위원회와 함께 오류를 수정하고 있다"고 말했다.

이 편지는 아마존의 엄격한 기준을 자세히 보여준다. 여기에는 “직원들은 상세하고 효율적으로 각 주문을 처리해야 한다. 회사는 효율성을 계속 유지하기 위해 ‘독자적 생산성 측정 기준’을 개발했다. 아마존은 이러한 목표가 객관적으로 설정됐으며 고객 요구와 위치 같은 측정 항목을 기반으로 한다”고 말하고 있다.



아마존 근로자들은 이제 회사의 생산성 요구 사항에 맞서기도 한다. 지난해 미네소타에있는 동아프리카의 무슬림 이주 노동자들은 기도를 포함해 충분한 휴식 시간을 갖지 못한다며 회사에 항의했다.

이에 대해 아마존은 시간당 급여 및 육아휴가 같은 정책을 지적하면서 회사근로자들이 계속해서 혜택에 대해 얘기하고 있지만 일부 근로자들에겐 일자리 혜택이 전혀 없다는 것을 분명하게 보여주고 있다.

아마존의 창고 근로자만이 부담스럽고, 건강에 해로운 근로 기준을 언급한 60만 넘는 아마존 직원 가운데 유일한 근로자는 아니다.

지난 1월 아마존 근로자들은 열악한 노동 조건과 기준을 인용하며, 노조 가입을 추진하겠다고 발표했다.

이들은 “우리는 로봇이 아니다. 우리는 인간이다. 우리는 단 4시간 자고나서일을 할 수는 없으며, 충분한 활력을 받고 일할 준비가 돼 있어야 한다. 이것은 불가능한 일이다”고 발표문을 통해 말했다.

게다가 아마존의 엄격한 추적 방법, 자동화된 해고 관련 보고서는 최근 프라임 서비스를 통해 2일 간의 배송 약속을 하루로 줄이겠다는 계획을 발표하면서 중요한 전기를 맞이하게 되었다.


이재구 글로벌이코노믹 기자 jklee@g-enews.com